互联网+时代的服务利润价值链

培训对象:

服务性企业的服务管理人员

课程介绍:

第一章 “互联网+”为什么会成为国家战略

1.1 什么是“互联网+”

1.2 怎么理解“+”为什么“+”

1.3 “互联网+”与国家影响力

1.4 “互联网+”：融合共识，协同行动

第二章 “互联网+”时代的六大特征

2.1 跨界融合

2.2 创新驱动

2.3 重塑结构

2.4 尊重人性

2.5 开放生态

2.6 连接一切

第三章服务产品的开发与设计

3.1 服务产品的设计理念

3.2 服务品牌的塑造

3.3 新服务的开发过程

第四章服务流程的设计与管理

4.1 服务流程设计应考虑的要素

4.2 服务流程规划的两个目标

4.3 服务流程的重新设计

4.4 服务流程的弹性考虑

第五章  服务利润链——卓越的基本原理

1.1 直接设定记录

1.2 服务利润链的应用

1.3 根据顾客价值等式管理

第六章营造利润链的能力

2.1 反思市场营销：建立顾客忠诚

2.2 获得全面顾客满意

2.3 管理顾客-员工“满意镜”

2.4 建立能力循环

2.5 顾客价值让渡过程的设计

2.6 设计客户服务让渡系统——增进质量、生产率和价值

2.7 赢得整体顾客满意度

2.8 有效客户服务管理的衡量

第七章 整合

3.1 服务组织的能力再造：成果与代价

3.2 领导和搞活服务利润链管理

3.3 服务利润链成功管理审计

结束

讲师简介:

宫同昌老师：男　 45岁　　　　　　　　　　　　　

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、电子商务讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师　　　　　　

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理、电子商务、客户服务等领域的培训与咨询；

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。