内部客户服务

天数:1 天   类别:客户管理   课程编号:

NX83391

培训对象:

所有人员

课程介绍:

课程说明:

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。


课程收益:

本课程旨在通过建立内部客户意识,成为是企业最受欢迎的人,提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。


课程大纲:

第1章 解析客户价值与内部客户价值

1.华为以客户为中心的思想之我解;

2.互联网时代用户思维的内部意义;

3.客户价值与双赢思维的深度解读;

4.扁平化组织结构的内部客户价值。


第2章 为什么要提倡内部客户服务?

1.意识淡漠:欠缺客户价值思想;

——拖延、推诿、执行不力

2.内耗严重:缺乏横向服务意识;

——指责、埋怨、勾心斗角

3.角色错位:误读“履行职责”;

——只扫门前雪,不管他人瓦上霜

4.价值脱节:服务是利润的源泉;

——把“做了”当“完成”

5.协同之难:缺失横向系统思考。

——本位主义思想严重

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示


第3章 如何让内部客户满意?

1.职员必须思考的4个问题;

2.将“客户”服务到位,超出客户期望;

3.内部客户服务的原则:以需求为导向/主动提供服务/接力棒原理

4.扮演三种服务角色:顾问/服务商/督导

5.内部客户服务三要素(3C):

关怀(Care)/合作(Cooperation)沟通(Communication)

6.建立内部客户服务流程:

三现主义/标准化/评价体系/轮岗制/投诉制。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理


第4章 如何沟通到位

1. 基本要求:问清楚、说明白、写下来;(5W2H)

2. 沟通步骤:编码、解码、反馈;

3. 沟通原则:

a)先处理心情,后处理事情(情绪影响);

b)先换位思考,后表达意见(设身处地);

c)先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);

d)说对方想听,听对方想说(同理心)。

4.沟通要项:

a)确认“客户订单”的“WHAT”——定义结果;

b)理清“客户订单”的“WHY”——明白因果;

c)主动跟进“客户”动态——交待不等于完成;

d)及时反馈“订单进展”——绝不说“我正在做”;

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习


第5章 向上服务——执行到位

1.如何巧妙地管理你的上级?

2.不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;

3.不把领导当问题“回收站”;

4.把上级当VIP客户来服务;

5.把领导的不足当服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?


第6章 向下服务——关心到位

1.明确目标——让下属高效执行;

2.批评悦耳——让下属乐意执行;

3.关心爱护——加强非正式沟通;

4.扬长避短——重在发挥优势;

5.适才适岗——找到合适位置;

6.发下属思考。


第7章 横向服务——配合到位

1.为什么你无法说服同事协同?

2.说服同事协同的六个步骤?

3.5个P成功运作项目执行

4.如何处理跨部门协作的问题;

5.如何看待冲突?掩杀\接纳\鼓励

6.处理冲突的基本原则

7.处理冲突的基本方式:

竞争\回避\妥协\迁就\合作


说明:本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具,仅供参考!

讲师简介:

蒋小华

培训匠人、经管作家

新工匠精神的提出者与倡导者,10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯,浙江大学主讲教授,浙江工业大学特聘教授;清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市,受训企业达2600多家,受训人员超29万人次,平均每年约200场培训,成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一,被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师;曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务;曾任中国知名民营企业总经理职务;曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《守破离》,《咫尺匠心》、《为结果而战》,已成为公众号、今日头条等自媒体名人,常年坚持写作,文章被各大媒体转载,集以理论与实践于一身。课程以实操性见长,以学员为主体,引导与启发学员,培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业,研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任,为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务,成为该领域的首选教练。

出版著作:

《守破离:如何成为一个精进的人》

《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》

《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》

授课风格:

1.课程内容:实用性强,内容更新及时、思维逻辑严谨;

2.授课风格:擅于互动式交流,精于教练型辅导;

3.授课方式:知识讲解+案例研讨分析+小组竞赛+游戏互动+总结分享+课后作业+行动计划+实用工具。

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