培训对象:
所有人员
课程介绍:
课程说明：
客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。
课程收益：
本课程旨在通过建立内部客户意识，成为是企业最受欢迎的人，提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效。
课程大纲：
第1章 解析客户价值与内部客户价值
1.华为以客户为中心的思想之我解；
2.互联网时代用户思维的内部意义；
3.客户价值与双赢思维的深度解读；
4.扁平化组织结构的内部客户价值。
第2章 为什么要提倡内部客户服务？
1.意识淡漠：欠缺客户价值思想；
——拖延、推诿、执行不力
2.内耗严重：缺乏横向服务意识；
——指责、埋怨、勾心斗角
3.角色错位：误读“履行职责”；
——只扫门前雪，不管他人瓦上霜
4.价值脱节：服务是利润的源泉；
——把“做了”当“完成”
5.协同之难：缺失横向系统思考。
——本位主义思想严重
案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例：海尔的倒三角组织给我们启示
第3章 如何让内部客户满意？
1.职员必须思考的4个问题；
2.将“客户”服务到位，超出客户期望；
3.内部客户服务的原则：以需求为导向/主动提供服务/接力棒原理
4.扮演三种服务角色：顾问/服务商/督导
5.内部客户服务三要素（3C）：
关怀（Care）/合作（Cooperation）沟通（Communication）
6.建立内部客户服务流程：
三现主义/标准化/评价体系/轮岗制/投诉制。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理
第4章 如何沟通到位
1. 基本要求：问清楚、说明白、写下来；（5W2H）
2. 沟通步骤：编码、解码、反馈；
3. 沟通原则：
a)先处理心情，后处理事情（情绪影响）；
b)先换位思考，后表达意见（设身处地）；
c)先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；
d)说对方想听，听对方想说（同理心）。
4.沟通要项：
a)确认“客户订单”的“WHAT”——定义结果；
b)理清“客户订单”的“WHY”——明白因果；
c)主动跟进“客户”动态——交待不等于完成；
d)及时反馈“订单进展”——绝不说“我正在做”；
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习
第5章 向上服务——执行到位
1.如何巧妙地管理你的上级？
2.不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；
3.不把领导当问题“回收站”；
4.把上级当VIP客户来服务；
5.把领导的不足当服务的主题。
案例讨论：如何请示工作？
案例讨论：为什么我的意见没被采纳？
第6章 向下服务——关心到位
1.明确目标——让下属高效执行；
2.批评悦耳——让下属乐意执行；
3.关心爱护——加强非正式沟通；
4.扬长避短——重在发挥优势；
5.适才适岗——找到合适位置；
6.发下属思考。
第7章 横向服务——配合到位
1.为什么你无法说服同事协同？
2.说服同事协同的六个步骤？
3.5个P成功运作项目执行
4.如何处理跨部门协作的问题；
5.如何看待冲突？掩杀\接纳\鼓励
6.处理冲突的基本原则
7.处理冲突的基本方式：
竞争\回避\妥协\迁就\合作
说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！
讲师简介:
培训匠人、经管作家
新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲教授，浙江工业大学特聘教授；清华大学、北京大学、上海交通大学、上海财经大学等特聘专家。
足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。
阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务；曾任中国知名民营企业总经理职务；曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。
出版书籍有《守破离》，《咫尺匠心》、《为结果而战》，已成为公众号、今日头条等自媒体名人，常年坚持写作，文章被各大媒体转载，集以理论与实践于一身。课程以实操性见长，以学员为主体，引导与启发学员，培训满意度在95分以上。
大量走访日本、德国等企业，研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任，为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务，成为该领域的首选教练。
出版著作：
《守破离：如何成为一个精进的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》
《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
授课风格：
1.课程内容：实用性强，内容更新及时、思维逻辑严谨；
2.授课风格：擅于互动式交流，精于教练型辅导；
3.授课方式：知识讲解+案例研讨分析+小组竞赛+游戏互动+总结分享+课后作业+行动计划+实用工具。