客户价值：内部客户服务（基层版）

培训对象:

全体员工

课程介绍:

第1章服务意识：基于客户价值的内部客户

1.结果思维：谁的执行力最强?

2.何谓执行?把想法变成行动，把行动变成结果;

3.何谓执行力?把想干的事干成功的能力;

4.内部客户的由来?什么是内部客户服务?

5.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户;

6.公司是员工最大的客户;

7.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章服务准则：基于客户价值的服务理念

1.100%满意，乃至超出客户期望;

2.主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

3.服务的角色：顾问、服务商、督导;

4.服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理;

5.服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

6.服务的要点：关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

7.服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一。

第3章服务实践：基于客户价值的服务实操

1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

4.服务协同的4C沟通策略：

C1：先处理心情，后处理事情(情绪管理);

C2：先换位思考，后表达意见(设身处地);

C3：先认真倾听，再解决冲突(知彼解己);

C4：说对方想听，听对方想说(同理心)。

5.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做?

6.当你发现对方有问题时，你会怎么反馈?BEST反馈法;

第4章向上服务：基于客户价值的向上协同

1.做副手的智慧：

要甘为“绿叶”，无意争春。

要诚于“辅佐”，鞠躬尽瘁。

要乐于“补台”，维护权威。

要从于“全局”，服务整体。

2.向上管理的三个前提;

3.如何巧妙地管理你的上级?

4.5A请示法：别把领导当问题的“回收站”;

5.VIP服务法：与上级的相处之道;

讲师简介:

新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲讲授，浙江工业大学特聘教授；上海交通大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务；曾任中国知名民营企业总经理职务；曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《守破离：如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人，常年坚持写作，文章被各大媒体转载，集以理论与实践于一身。课程以实操性见长，以学员为主体，引导与启发学员，培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业，研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任，为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务，成为该领域的首选教练。