培训对象:
大堂经理；理财经理；个人客户经理
课程介绍:
主动服务营销--实战技巧篇
课程背景：
销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！
客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？
产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！
不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感
产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！
不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！
课程目标：
从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比；
从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率；
从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。
适合对象：大堂经理；理财经理；个人客户经理
课程时间：2天，6小时/天。
<一>服务营销导入
1、关于服务和服务营销
研讨：商场购物的服务体验
2、银行服务现状分析
暗访调研数据验证
3、销售、服务流程整合效果几何？
4、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
5、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
研讨分享：银行服务的MOT
6、客户满意度--峰终定律
客户满意与客户期望对比
<二>职业化打造--非你莫属
检讨：从哪些方面观察自己的“不专业”。
1、职业化的工作形象
打动顾客的“第一印象”55387定律
2、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
3、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？
<三>顾问式营销流程导入
【反思】：我之前是怎么做客户营销的？
1、职业化的工作技能
案例：雪茄营销、汽车营销
2、银行Marketing与Sales的区别
3、客户难搞定的原因？
案例：LV营销分享
如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点
4、客户金融服务需求的五层次
人性弱点分析
研讨：银行客户的金融需求及产品对接
5、购买心理分析
6、顾问式营销流程
客户识别-KYC
探寻需求-SPIN
金融产品呈现-FABE
刀剑交锋的谈判技巧-促成交易
处理成交障碍-拒绝处理
<四>客户识别KYC
1、客户识别三要素MAN
2、客户识别的六大关键信息：
物品信息
业务信息
工作信息
家庭信息
行为信息
话语信息
视频播放：《全民情敌》
3、厅堂识别客户技巧
望、闻、问、切
4、了解客户-KYC法则
角色演练：如何做客户的KYC
<五>投石问路—成功的SPIN需求调查分析
反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？
1、高效的客户营销从客户信息管理
2、深入挖掘客户需求
明示需求与暗示需求的区别
提问-倾听-记录
3、主动询问的方式
开放式问题与封闭式问题
4、剖析SPIN-顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
5、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
6、如何找不同客户的需求点
7、现场模拟-角色演练
<六>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析
1、理财规划与产品组合营销五步法
收集客户资料
确定客户目标与期望
分析客户现行财务状况
整理提出理财规划
执行和回顾理财规划
2、FAB-E的定义
故事分享：猫吃鱼的故事
3、案例：马云通过FABE融资2000万美金
【话术示例】：手机银行FABE呈现
4、互动：通过FABE介绍展示自己
5、增强语言说服力的五种方法
数字强调
讲故事
富兰克林法
引证
形象描绘
6、如何设计话术？
【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现
<七>厅堂微型沙龙解析
1、营销宣讲的定义和目的
2、营销宣讲人员的定位和职责
3、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
4、宣讲人员综合要求
5、厅堂业务宣讲活动方案
6、微沙要点技巧
A、主题切入；
B、主持主讲方案配合；
C、促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示
<八>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易
1、需求与动机的关系
行为心理学表明人的行为动机
2、促成交易的五大步骤
1）、引发购买动机
2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火）
视频播放：《开水房》
话术技巧学习
3）、发现购买讯号--客户的“秋波”
4）、取得购买承诺--射门九种脚法
5）、制造购买的急迫性
3、现场模拟演练
<九>处理成交障碍--客户异议处理
讨论：我们通常会碰到了哪些异议？
1、反对意见的来源
2、拒绝的本质
故事分享：史泰龙；肯德基
案例：《屌丝男士》
3、拒绝处理的本质
4、拒绝处理的原则
5、拒绝处理的方法--太极处理法
6、研讨分享：拒绝处理的话术
7、异议处理客户处理技巧
1）、如何处理带有情绪的客户？
2）、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？
3)、如何处理“专家化”的客户？
4)、如何处理因自己的原因产生的异议？
<十>精准营销
A、人际性格沟通技巧
1、沟通的原理
2、互动--沟通游戏
3、沟通的障碍
4、沟通的漏斗
5、高效沟通的三大秘诀
a说的秘诀--破冰；说服；赞美
视频播放：《呼叫转移》--赞美片段
b听的秘诀
c观察的秘诀
6、十五种职业的客户沟通技巧
B、精准客户营销技巧
1、性格测试
2、客户的四种基本类型及性格表现
交际性、和平型、力量型、完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧
4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法
模拟演练：角色扮演
讲师简介:
刘智刚老师 银行营销管理专家
应用心理学硕士
国家二级心理咨询师
10年金融行业培训经验
曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理
曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理
主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。
项目案例：
◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(网点高绩效团队打造)返聘率达到100%
◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)
◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(高效沟通技巧培训)
◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(团队协作与高效沟通培训)
◆山东农商银行、西安农商银行(高效团队建设与执行力培训)
◆中国农业银行海口分行(软转型项目)
◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)
◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)
◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)
◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)
◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)
◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)
◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)
主讲课程：
银行营销管理类：
《高效沟通技巧》
《网点高绩效团队打造》
《基层管理岗位角色认知》
《顾问式营销实战技巧篇》
《银行储备干部能力提升策略》
《高效团队建设与执行力提升》
《高效团队建设凝聚力与执行力的提升》
《网点负责人（网点经理）综合技能提升》
时间：2天。形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练
银行项目类：
《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》
时间：一周5个工作日。形式：集体培训+技能训练+分岗位一对一辅导
授课风格：
案例详实，朴实稳健，深入浅出，发人深省，语言风趣，谈吐优雅，幽默诙谐，气氛热烈，强调学以致用为教育训练的最终目的。
课程特点：
讲授内容，精彩纷呈；图文并茂，通俗易懂；氛围轻松，自然互动；感悟精义，醍醐灌顶。
近期培训过的银行：
中国银行：中国银行江苏分行、中国银行福建分行、中国银行南通分行、成都德阳中行、顺德中行、中国银行河南分行、温州中行、广州天河中行……
农业银行：山东农行、河北农行、农业银行珠海分行、农业银行白蕉支行、农业银行高明支行、农业银行中山支行、农业银行顺德支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行嵊泗支行、湖北黄冈农行、中国农业银行郑州县级支行、中国农业银行上海金桥支、农行武汉东湖支行……
工商银行：佛山工行、清远工行……
建设银行：建设银行番禺分行、建设银行南阳分行、建设银行绍兴分行……
招商银行：招商银行成都分行……
其它银行：浦发银行哈尔滨分行、东芝农商行、福建泉州民生银行、成都民生银行、泉州邮储银行、泉州民生银行、龙游县农村信用合作联社、上海光大银行、、湖州农信社、福建邮储银行、成都农商银行……
保险：深圳幸福人寿、广州平安保险……
部分课程照片：
内蒙古自治区农村信用社
《高效团队建设与执行力》培训 内蒙古自治区农村信用社
《高效团队建设与执行力》第二期
中国农业银行北秀支行营销副行长
《卓越团队打造》培训 中国农业银行烟台支行
《网点负责人综合技能提升》培训
中国邮储讲授
《高效沟通技巧》 中国农业银行呼和浩特支行
《网点负责人综合技能提升》
青岛农信社
《银行客户满意度与投诉处理》培训 中国农业银行高州支行
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
中国农业银行茂名城区支行
《网点健诊精准营销》培训 中国农业银行茂名分行
《网点健诊主动服务营销》培训
中国农业银行珠海香洲支行
《顾问式营销流程》 中国建设银行高新支行
《主动服务营销》