打造优质客户服务

销售人员、营业员

【课程简介】

服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带。随着产品越来越同质化，服务在市场竞争中的地位和作用就愈加重要。本课程将进一步强化销售人员对服务的认可和重视，并重点讲授关键的服务技巧，使优质的服务水平逐步成为企业的核心竞争力之一。

【企业、团队面临的问题/挑战】

1. 不重视服务，认为客户服务可有可无，能否销售产品才是最重要

2. 不清楚客户为什么而满意，不能根据不同的客户提供针对性的服务

3. 不能轻松、妥善地处理客户的不满和投诉，影响销售和客户关系

4. 销售人员按照自己以往的经验和方式来服务客户，服务水平参差不平，直接影响客户的体验

【课程效益】

1. 加强销售人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验

2. 针对目前团队相对薄弱的关键服务技巧，切实强化终端团队的服务水平，让服务更贴近客户实际需要，提升客户对品牌的认可度

3. 通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度

【课程大纲/模块】

单元一：从心认识服务

一．改变从今天开始

1. 我们面临的变化和挑战

2. 改变自己，改变团队

二．服务重要吗？

1. 从客户需求看服务

2. 从领先企业看服务

3. 从竞争对手看服务

4. 从企业自身看服务

5. 销售与服务的关系

三. 服务到底是什么？

1. 服务的定义

2. 客户满意的三个层次

单元二：服务的基本原理

1. 专业形象自我测评

2. 宾至如归的服务

3. 你懂得倾听吗？

4. 掌握积极的表述

5. 处理客户投诉的技巧

6. 情景练习