基于客户价值的服务意识

培训对象:

全体员工

课程介绍:

第1章崇尚客户价值：向价值型人才转化

1.从人才标准谈起

2.我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”

3.客户价值：外部客户与内部客户;

客户服务的意义与价值;

什么是内部客户服务?内部客户的由来?什么是内部客户服务?

4.基于客户价值的职业心态

结果心态：执行不是做了，而是做好了;

当责心态：责任胜于能力;

老板心态：当家者思维，主动追求工作;

阳光心态：凡事往好的方面想。

5.基于客户价值的互联网思维

用户思维：一切以用户为中心;

产品思维：好产品会说话;

极致思维：怀抱匠心，精益求精;

第2章从内部客户开始：建立内部客户服务意识

1.内部客户的分类：

职级客户;

职能客户;

工序客户;

2.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

谁是我的客户?

我在为谁创造价值?

客户需要从我这个流程获得什么?

如何让他满意?

3.为什么要做内部客户服务?

问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”;

问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”;

问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”;

问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”;

问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

4.如何让内部客户满意：

服务的角色：顾问、服务商、督导;

需求导向、主动服务、接力棒原理;

让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

100%满意，乃至超出客户期望;

主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

5.情景案例讨论与分析

第3章基于客户价值如何做好内部(外部)客户服务

1.服务的要点：关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)

2.服务的责任：我行、我来、我保证、我Ok了;

3.服务的要求：优质服务十点;

4.服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一;

5.服务的机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

6.问题讨论：

当客户认同、反对、漠视时，怎么办?

如何处理客户的抱怨与投诉?

7.客户服务视频赏析与讨论。

第4章高效沟通：让内部(外部)客户满意的基本前提

1.情感账户：你的情感账户余额充足吗?

2.乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”;

3.你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗?

梅拉比安公式

4.如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败;

沟通三步曲

5.如何表达，才能使人际沟通畅通有效?

4C沟通法/情景模拟

6.如何聆听，才能使人际沟通精准高效?

3R聆听模式

7.高能提问：开放式和未来式。

8.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。

9.如何反馈，让对方乐意接受?

工具：BEST反馈法/实操与演练

10.如何批评，让人心服口服?

工具：BID反馈法

11.如何表扬，让人心花怒放?

工具：BIA反馈法

第5章高效协同：让内部(外部)客户满意的基本保障

1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

4.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做?

5.当你发现对方有问题时，你会怎么做?BEST反馈法;

6.向上服务：基于客户价值的向上协同

4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你;/实操与演练

5A请示法：别把领导当问题的“回收站”;/实操与演练

7.横向协同：不是主管，如何带人成事

为什么你无法说服同事协同?

如何与同事协同的六个步骤;

5个P成功运作项目执行;

讲师简介:

新工匠精神的提出者与倡导者，10年工匠文化研究历程和10年职业培训生涯，浙江大学主讲讲授，浙江工业大学特聘教授；上海交通大学等特聘专家。

足迹遍布全国100多个城市，受训企业达2600多家，受训人员超29万人次，平均每年约200场培训，成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一，被誉为“最佳执行企业教练”。

阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；曾任大型台资企业总经理室经理职务、总裁助理职务；曾任中国知名民营企业总经理职务；曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

出版书籍有《守破离：如何成为一个精进的人》、《咫尺匠心：新工匠是怎样炼成的》、《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》已成为公众号、今日头条等自媒体名人，常年坚持写作，文章被各大媒体转载，集以理论与实践于一身。课程以实操性见长，以学员为主体，引导与启发学员，培训满意度在95分以上。

大量走访日本、德国等企业，研究其工匠文化。如今以传播匠道为己任，为企业提供工匠精神培训、工匠文化构建及管理能力提升方面的服务，成为该领域的首选教练。