销售人员、客户服务人员、主管及经理
课程大纲:
第一单元客户服务的定义及趋势
1.客户的定义
2.服务的定义
3.有形服务与无形服务
4.客户服务的转变
第二单元优质客户服务的原则与效益
1.以客户为出发点
2.以真心为出发点
3.以优质为终点
4.以效益为终点
5.优质客户服务的效益
第三单元专业人员需具备的服务才能
1.专业知识
2.专业态度
3.专业技巧
第四单元有效的沟通技巧
1.发问和聆听
?魔术字与负面字
?聆听技巧:聆听的好处,聆听的障碍
?发问技巧:发问的好处,问题的种类,
?声音的运用:音量,音调,语速,语气、抑扬顿挫
2.身体语言
?眼神接触
?面部表情
?姿势,动作
第五单元专业处理投诉
1.客户投诉产生的原因
2.客户投诉对企业的意义
3.处理投诉的一般原则
4.处理投诉的7A模式
第六单元客户服务与压力管理
1.什么是压力
2.导致压力的原因
3.分析你的压力来源
4.舒缓压力的方式与技巧
5.将压力转化为激励
第七单元神秘顾客评审
1.神秘顾客评审作用
2.评审前准备
3.评审过程
4.评审报告准备
■ 殷老师
–管理咨询公司高级合伙人
–多家港资企业外聘管理顾问
–人力资源管理专家
–资深流程管理专家
■ 工作经历
五年多企业运营管理工作经历,熟悉企业各部门运作,对过程策划、资源配置、过程监控、持续改进等方面有丰富的实践经验;
十年多(1999年至今)管理咨询\培训经验,成功为近百家客户提供人力资源、规范化管理、流程优化、品质提升等咨询辅导和培训服务,涉及上海、广东、广西、江苏、安徽、福建、浙江、新疆、江西等省区,行业涉及制造、电信、金融、航空等.
■ 专业特长
擅长领域主要涉及人力资源专业(人力资源管理规划、集团管控、职位分析、职位评估、KPI体系设计、业绩改进考核体系及动态薪酬\激励体系建设、招聘管理、培训管理体系 及人才培养机制建设) 、流程管理、卓越绩效模式、零缺陷管理、5S实施等.