培训对象:
银行各级柜员
课程介绍:
课程前言
礼仪的作用
1.礼仪规范是个人提升的关键要素
2.礼仪规范是提升员工综合素养的基础
3.礼仪知识是提升个人修养的前提
4.服务礼仪是提高客户认可的金钥匙
第一讲服务的本质
一、服务的含义
二、服务的特性
三、服务的种类
四、客户的等级
五、柜面服务九过程
六、银行柜面服务的双向沟通
七、银行优质服务首问负责制
八、优质服务的3A原则
第二讲服务理念的培养
一、服务价值——没有服务，拿什么竞争
二、服务意识——优质服务，意识先行
三、服务态度——软服务的行动准则
四、服务方法——将心比心的行动
五、服务素养——只有与业，才能优质
六、服务品质——提升顾客满意度
七、服务追求——没有最好，只有更好
八、服务责任——重于泰山
九、服务团队——卓越服务的载体
第三讲：职柜员业形象的塑造
7秒钟印象理论：
专业形象：仪容
面部修饰的方法
发型修饰的方法
手部修饰的方法
化妆的方法
化妆的步骤：由面到点，由上到下
专业形象：仪表
服饰礼仪四原则
职场着装六禁忌
饰品佩戴的原则
专业形象：仪态
站姿
蹲姿
坐姿
走姿
手姿：指引
手姿：递送物品
商务场合不雅的举止
目光
微笑
柜面自查
第四讲：职业礼仪训练
1、目光/表情/微笑训练
2、迎接客户时的正确站姿及鞠躬礼
3、办理业务时的正确坐姿
4、递接物品的正确手势
5、工作区间的正确行姿
6、低处取物的正确蹲姿
7、指引手势训练
第五讲：银行柜员服务用语礼仪
迎客用语
收付用语
办理业务过程用语
送客用语
致歉用语
柜面交接用语电话礼仪
第六讲：银行客户办理业务的流程与银行服务礼仪的对接
?顾客到银行窗口-----递送存取凭条或口述-----客户接过存折或钱物----离开
?个人面及咨询服务礼仪规范自检自测
第七讲：柜台服务7步法(情景模拟演练）
第一步：与客户打招呼
第二步：聆听/询问客户需求
第三步：为客户办理业务
第四步：将客户的存折或现金递交给客户
第五步：征询客户业务是否办理完毕
第六步：一句话营销
第七步：感谢客户光临
总结
?服务仪容仪表仪态成果展示
?培训后续跟进建议
讲师简介:
国家注册礼仪培训师
国家级普通话水平测试员
中国形象设计行业高级礼仪培训师
广东韶关大学旅游与地理学院高级讲师
广东省全国导游资格考试口试考评员
享受韶关市政府特殊津贴的专业技术人员
李老师拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。
“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师；
“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；
2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；
2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。
《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！
研究方向
服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等