培训对象:
快递行业管理人员，中层管理、基层管理、质量管理全员、运营总监与经理。
课程介绍:
【课程背景】
为什么质量要长抓不懈？
?公司层面
?目前营运质量状况还有很多问题需要改善，必须加强质量控制；
?从发展角度看，快递行业要走向中高端市场，对质量提出了更高要求；
A.快递市场正在逐步规范，低质量意味着低需求！
B.中高端并站稳脚跟，必须具备与中高端相互匹配的质量。未来宣传与实际的体验不能存在大的偏差，否则就是经营道德的缺失。维护道德的成本太高，抓质量就是要规避这种经营风险。
?价值链挤压，利润空间逐步下降，必须进行内部流程和操作模式的改善。
?二、员工层面
?对于质量管理与标准化还缺乏系统认识。
?业务的高速增长，忽视了质量。
【课程收益】
让员工了解质量管理的重要性，明确个人在质量管理当中所占的位置；
了解企业经营过程中的质量管理重点、要点，掌握质量管理的基本方法，并落实到处；
学会对质量管理中的过程管理进行管控；
掌握质量管理过程中解决问题的办法；
通过大量的质量管理实例，让员工学会举一反三，在工作中最终提升质量管理。
【课程对象】快递行业管理人员，中层管理、基层管理、质量管理全员、运营总监与经理。
【培训时间】1-2天
引言
质量管理发展史
标准化作业在社会领域中的广泛运用
第一节：质量管理及标准化认识
一、快递行业质量管理的特征
（一）全员参与
（二）全程控制
（三）全面管理
二、快递行业质量管理的内容
（一）什么是客户最直接最重要的体验?
（二）服务质量中哪些因素是最重要的?
（三）工作质量
（四）工程质量
三、质量管理与标准化
第二节质量管理及标准化的重点要求
一、有效执行公司的制度/标准
二、监控运作流程中的关键节点
三、收派员服务质量管理
（一）速度方面
（二）安全性方面
（三）服务态度
第三节运作质量目标控制
一、质量目标控制基本步骤
1、分析影响质量管理目标达成的根本原因。
2、针对根本原因制定对策措施。
3、宣传质量目标，并使全体成员知晓、明白具体要求。
4、定期点检质量目标，对出现的问题及时总结原因。
二、指标的控制
（一）问题快件产生背景分析
（二）问题快件控制
三、加强质量数据真实性
（一）针对逾限件
（二）针对遗失件
第四节质量过程管理
一、员工敬业度维度
二、精益意识维度
三、努力塑造分部质量文化
四、现场布局
五、员工技能辅导
六、选对人与用对人