五星级的客户服务

培训对象:

客户服务经理，大堂经理，客服人员，专卖店店长、店员等

课程介绍:

1.定义五星级的客户服务

意识到客户服务是竞争利器

了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务

五星级服务的核心意识

衡量我们的表现，找到差距

建立积极正向的态度，决心改进

2.给客户良好的第一印象

将注意力集中在顾客身上

用衣着、表情、肢体语言塑造良好的第一印象

创造和谐关系的开始

3.加强与客户人际关系的技巧

用“客户标尺”来评估客户

卡内基人际关系的重要原则

让客户有重要感，强化彼此的信任

4.出色的客户沟通技巧

以反馈来连接沟通环路

有效提问与聆听技巧能增强彼此关系

了解各种形式的沟通与影响力

5.有效处理客户投诉

正确的态度面对投诉

练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪

了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题

从顾客抱怨中寻求改善

6.超越客户期望

“多走一步”超越客户期许

复习所学观念和技能，进行“国际客户服务大奖赛”

订立客户服务的目标，决定行动

跟踪客户服务提升后的结果，不断完善

讲师简介:

陶先生，上海成乐企管咨询有限公司总经理、首席教练、MBA。曾任全球规模最大、历史最久的培训公司美国卡内基训练公司资深经理、职业培训师。曾在世界500强集团酒店及中资五星级酒店任市场部经理、培训部经理和高级客户服务经理。美国韦伯斯特Webster大学工商管理硕士。曾服务客户有LVMH、美国德州仪器、达能集团、联想集团、民乐食品连锁公司、嘉瑞酒店、携程旅行网Ctrip、金元比联基金等