口碑为王_5G时代下的服务提升

天数:2 天   类别:客户管理   课程编号:

NX83821

培训对象:

营销代表、营业厅经理、投诉处理员、客服人员等

课程介绍:

课程背景: 

5G时代,开启的不仅仅是技术、产品的新时代,更是开启了服务的新时代;  在这个时代里,人们在消费领域已经“身经百战”,对服务提升了更高的要求;并且,好的服务能带来口碑,而口碑同样反过来影响消费者。来自尼尔森全球广告信任度报告数据显示:“92%的人说,与所有其他形式的广告相比,他们更信任来自朋友和家人的推荐。70%的人说,他们相信在线消费者的评论。与所有其他形式的广告相比,这是第二可信的推荐来源。”客户的正向口碑往往比商家的宣传要更有说服力。

 在5G时代里,如何抓住客户了客户的服务关注点,把服务做极致?如何将极致的服务转化客户的口碑,带动更多客户选择?….这是本课程关注的焦点。 

课程大纲:

模块一、5G时代下的服务挑战与服务应对 

模块二、“服务有礼“——服务礼仪与服务关键接触点优化 

模块三、转怒为喜——不满意/投诉客户的服务感知提升 

模块四、“营销有术”——主动营销与营销话术运用 模块五、口碑为王——存量客户维系与口碑管理

如上为标准课纲一级目录,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。可微信索取完整课纲。

讲师简介:

林瑜

培训师林瑜  PTT国际职业培训师、MBA;

客户服务实战派讲师;

13年专注于一线服务营销课程(营业厅一线、装维一线、客服一线),旨在这个领域里精耕细作,做专、做精;

累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次,中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%;

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例,确保课程内容“实际+实用+实战”;坚持开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新(知识点、案例、工具、思维);

曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师,组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习,持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目,具备丰富行业经验与授课经验。

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