内训课
培训对象:
有志提高个人技能或企业管理人士
课程介绍:
课程特色
课程引进专业化的服务理念，传授高效服务技能，改善工作方法和策略，规范服务流程，明确客户服务职责，提升服技能，训练业务技巧，进而提升公司的整体服务水平和业绩。
培训对象
公司客户服务主管一线客户服务人员
课程大纲
第一部分卓越的客户服务
1.什么是客户服务
2.提供卓越客户服务的好处
3.客户的价值
4.卓越的客户服务的关键元素
5.如何才能为客户提供卓越的客户服务
第二部分卓越的营销技巧训练
1．营销人员的资源整合
2．营销人员的竞争力模型
3．营销策略的规划
4．客户关系的建立
5．客户关系的维护
6．客户关系的管理
第三部分电话礼仪和电话营销技巧
1．电话的问候语礼貌用语和尾语的使用
2．电话的语音语调语速的把握
3．声音里有笑容的训练
4．电话处理业务的能力和解答问题能力的训练
5．电话营销流程
6．AIDA销售技巧
7．LSCPA异议处理技巧
8．电话营销的跟进策略
第四部分客户沟通技巧-沟通技能培训
1.什么是沟通？
2.内部沟通机制的建立
3．内部沟通的解决方案
4．面对面沟通的技巧训练
5．电话沟通的六个技巧
6.有效沟通的6个C
7.沟通三大策略
8.高效客户沟通的四条经验
9.沟通障碍的排除方法
第五部分投诉处理技巧
1.什么是投诉？
2.投诉者的需求
3.投诉分析和处理流程
4.处理投诉的7个A
5.价格异议的处理技巧
6.投诉案例解析
第六部分现场服务技巧训练
1．现场服务的礼仪规范
2．现场服务环境平台的搭建
3．现场服务工作流程
4．现场服务营销情势的把握
5．现场服务人员的业务技能和形象
6．现场服务的营销中异议的处理