内训课
培训对象:
培训对象: 银行业客服主管及专员
培训方式: 讲授 - 启发式、互动式教学
课程介绍:
企业内训培训目标
对于金融服务业来说，优质的客户服务是影响企业发展的一个重要因素。因为你的客户有更多的关注和忧虑，而且承担着比其他任何客户都要大的风险。一个以客户为中心的环境，不断提升的服务技能将帮助你的公司树立信心、赢得客户的信任、创造机会并奠定成功的基础
企业内训课程大纲
银行员工优质的客户服务技巧企业内训课程
一、如何建立积极心态
1、观念的转变
2、心态的转变
3、心态如何影响人的行为
二、建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么--服务的关键因素
4、客户服务的等级
三、微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
四、观察顾客的技巧
1、观察顾客的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、目光注视技巧
五、仪态及行为规范的训练
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站姿与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势
六、听的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、异地而处的倾听
3、倾听的障碍
4、倾听的五个层次
七、顾客更在乎你怎么说
1、准确表达的要点
2、测试需求的不同问话方式
3、恰当的提问
4、顾客更在乎你怎么说
八、如何平息顾客的不满
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、听的原则和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务
7、六种特殊顾客的处理方法
九1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法