培训对象:
培训对象: 人力资源总监、企业总经理、人力资源管理人员、员工关系管理人员、人事专
课程介绍:
企业内训培训目标
通过学习这门凝结贝特思想精髓的课程，您将会有以下收益：拥有更加主动积极、更加勇于承担责任的团队；提升组织整体的服务意识和能力，使团队的关注点和力量集中于满足客户期望，并努力超越之；掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；不仅掌握使客户惊喜的技巧，并乐于在生活中熟练运用这些技巧，成为人际交往的高手；、掌握不只是完成任务，更要让员工爱戴的管理方法；
企业内训课程大纲
超越期望－专业客户服务企业内训课程
1.培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识
树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务工作的基础；
学习定位服务水平的5个标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念；
亲自计算典型客户的长远价值；
树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。树立客户分级的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的；
树立根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；
讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升。
2.认识和应对客户流失问题——标准在客户手中
客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；
客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。讨论实际工作中客户是如何流失的；
学习运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求；
把客户从“冷漠区”（ZoneofIndifference）引向“忠诚客户圈”（CategoryofLoyalCustomers）的价值；
讨论什么是真正的“客户忠诚”。
3.处理客户的不满意——抓住机会
经典案例学习：完美的服务弥补；
变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
学习心理学《敌意曲线图》以及接待投诉的经典"3F”开场白。掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏。
4.超越客户的期望——超越期望是服务成功的万能钥匙
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证；
掌握人际交往的“公平原理”，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；
运用“人情”交往，是不断获取“人脉存款”的唯一秘诀；
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC)；
掌握运用“服务保证”管理客户期望，不但简单有效而且是戏剧性的。
5.用个性化服务赢得客户忠诚——了解自己该做些什么
建立卓越的服务人员必然具备两种正确心态：积极的心态；和欣赏人的多样性的心态；
任何行为（或者无行为）都能够传递信息，信息的接受者（例如客户）决定了其信息的意义；
深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律；
演练情感移入式倾听；
演练探寻客户真实需求的提问方法；
演练基于客户利益的服务营销流程表述方法；
演练个性化服务营销10项全能，使客户体验惊喜；
学习人际表达三准则，根据三准则演练以客户为中心的表达、提供正面信息的表达和柔和的表达；
行动第一：现在就提出改进个人个性化服务的计划。
6.保证其他人也能提供优质服务——更好地与你的团队沟通
高效的管理（PDCA）
掌握正确地为下属和团队设立目标的原则和方法；
正确的计划以5W3H问题的回答为核心内容；
产生绩效的执行；
检查保障正确执行；
不断改进服务营销品质；
演练如何正确制定计划及检查实施。
出色的沟通
确立以正面强化为基础沟通原则；
掌握积极表扬和有效批评的技巧；
演练出色的沟通技巧。
课程特点：
把培训成果直接落实为行动计划
一、强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。
二、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。
三、全体学员群策群力制定的《服务营销改善方案及实施计划》是最重要的培训成果和实施指南，它指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。
四、由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式培训”。——在培训前，授权培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您企业的实际需要。
五、在两天的学习中，您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会(BrainStorm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。