内训课
培训对象:
培训对象: 客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作
培训方式:
课程介绍:
企业内训培训目标
顾客类型分析与应对技巧、有效处理顾客的抱怨与异议…
企业内训课程大纲
全面客户服务企业内训课程
1.何谓全面客户服务
我们的工作由谁决定？
我们的竞争环境：如何获取竞争优势？
我们的顾客：内部和外部
顾客的需求是什么
服务的价值
服务质量特点
优质服务标准
电话礼仪
关键时刻的处理—六大应对策略
2．顾客类型分析与应对技巧
顾客购买动机与行为分析
顾客类型研判
各类人际风格的优缺点及因应之道
3．有效处理顾客的抱怨与异议
顾客抱怨的原因
抱怨顾客的心理
处理顾客抱怨的正确步骤
棘手顾客的应对技巧
消除顾客异议的应对技巧