培训对象:
有志提高个人技能或企业管理人士
课程介绍:
课程大纲
一、客户服务的意义
引子：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
A.客户的类型
B.外部客户
C.内部客户
D.产品内涵
2.产品角度看服务
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
A.金字塔型管理体制
B.以控制为基础的管理方式
C.以服务为基础的管理
D.客户服务的经营战略
案例简介
二、客户服务的概念
引子：WHAT’SSERVICE1.服务是一种态度
1.服务就是以顾客为尊
2.缺乏全员服务意识的表现
三、客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
(1)外部服务体系
(2)工业品服务对象的主要类型
(3)利润客户的服务内容
(4)成本客户的服务特点
(5)外部服务体系的组织原则
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
(1)内部服务体系基本原理
(2)内部客户服务体系
(3)内部服务原则
(4)内部服务体系的实施
(5)完整的内外服务体系--服务三角形
3.客户服务体系规划程序
4.工业品服务体系设计要点
四．服务的质量--客户满意度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念
五．客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
(1)什么是职业素养
(2)职业素养的内涵
(3)实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
(1)客户的最终需要是解决问题
(2)需要实用的技巧来令客户满意
(3)客户满意最终来自-CustomerExperience!
六．处理客户不满
1.处理客户不满的重要性
这些数字说明了什么？（一）
这些数字说明了什么？（二）
2.处理客户不满的原则
3.处理客户不满的程序
(1)营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
4.注意事项与技巧
(1)传递坏消息原则与技巧
(2)处理客户不满的常见错误行为
(3)处理客户不满的正确行为