客服岗位培训及认证（就业）班

招生对象:

在岗或有意从事客服（柜面客服、电话客服、网络客服、呼叫中心）工作的学员，要求女性，年龄20-35岁，中专或同等学历以上，普通话标准

课程介绍:

培训收益：

1，系统学习客服专业知识，提升职业能力

2，掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧，学会压力情绪管理

3，实操模拟工作场景训练，学以致用

4，培训合格，可以胜任柜面客服、电话客服、呼叫中心客服、网络客服等客服工作

5，培训测试合格后，颁发结业证书，负责安排就业客服相关工作

6，测试未通过免费复读下一期

7，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）

颁发证书：

1，培训考试合格，颁发主办方结业证书

2，参加认证考试，通过后，取得国家认可的客服高级认证证书，全国通用（考证可选）

3，希望参加全国普通话等级测试，考取普通话等级证书的学员，统一报名（自愿参加）

课程内容

客服发声语音训练---1天

客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天

客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天

客服压力与情绪管理---1天

授课方式: 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

第一天

客服发声语音训练

一：发声准备

二、气息控制训练

三、标准普通话声母训练

四、标准普通话韵母训练

五、普通话声调训练

六、语言表达基本技巧

七、录音分析、现场展示汇报

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第二天

客服主动服务意识提升与服务礼仪

一、客服客服主动服务意识认知

二、客户服务礼仪

三、客户沟通技巧

提问技能

坐席倾听

控制通话权

同理心

赞美

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第三天

客户抱怨投诉处理技巧

客户投诉处理的核心思想 

客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1. 客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。

2. 客户投诉处理的技巧二十法

客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度

2. 维护投诉客户档案

3. 设定专业的部门和专人进行管理

4. 让客户参与管理

5. 对客户投诉进行跟踪

6. 流失客户管理

7. 设立忠诚客户矩阵

案例分析：

课程总结：解决客户投诉处理的注意事项

课程总结/讨论答疑、模拟演练

第四天

客服压力与情绪管理

一、平衡和谐的心理

二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花

三、压力是暗流——调适压力，引导暗流

1、认识压力

2、压力是怎么来的

3、压力常见的4类表现

4、测测你的压力

5、如何调适自我压力

四、心态是根本——EQ提升五大法则

1、心智法则

2、信心法则

3、目标法则

4、学习法则

5、行为法则

课程总结/讨论答疑、模拟演练

讲师介绍:

高老师

客服培训专家　 礼仪训练导师

客服培训资深讲师

服务礼仪培训专家

礼仪与职业形象塑造行为训练专家

心态训练专家

授课风格

优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

主讲课程

《客户服务礼仪培训》

《客户抱怨与投诉处理》

《新晋员工职业化训练》

《阳光心态》

《400五星级服务技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

《大客户专业服务技巧》

《服务礼仪及服务行为规范特训营》

《商务礼仪培训》

《高效沟通技巧训练》

《形象塑造与商务礼仪》

《五星级服务技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

《服务礼仪及服务行为规范特训营》

服务客户

中国银行、华夏银行、北京银行、中国农业银行、光大银行、建设银行、中粮集团、国航、东航、海航、厦门航空、首都机场、沈飞集团、中国民航、中石油、中石化、中国移动、中国电信、国家电力、蒙牛集团、五洲国际酒店、kempinski凯宾斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集团、北京香格里拉饭店