高级商务礼仪和职场沟通技巧

招生对象:

公司全体成员

课程介绍:

第一部分、服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”。四、深入对方情境

五、客户引导技巧

六、三明治法则

七、高效沟通四要诀

八、高效沟通六步曲

第二部分、服务人员基本礼仪规范训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演

练）

一、窗口（门店）服务六流程

二、服务人员仪表仪容规范

三、服务语言礼仪规范训练

四、服务行为礼仪规范训练

第三部分、客户投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户的三种需求

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

三、客户抱怨产生的过程

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

五、客户抱怨投诉目的与动机

六、超越客户满意的三大策略

【短片观看及案例分析】：投诉案例分析

——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四部分、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

六、安抚客户情绪技巧

七、巧妙拒绝客户技巧

八、委婉地提醒客户技巧

九、客户抱怨投诉处理细节：

十、巧妙降低客户期望值技巧

十一、当我们无法满足客户的时候……

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

十六、服务补救的流程、方法

十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

第五部分：课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

二、服务规范用语、业务受理流程训练

三、投诉处理技巧

讲师介绍:

金老师 女，人力资源管理硕士

金正昆老师闭门弟子

时代光特聘讲师

东方名家特聘专家

武汉大学MBA教授

中山大学MBA 营销总监班　教授

华南理工大学总裁班CEO班 教授

畅销书《大雁精神》。《军令如山团队执行力》作者

团队潜能创始人、实战派管理专家

2006、2007全国十大女性讲师

中华礼仪网注册服务营销专家

营销团队管理专家，畅销书作家

优质服务专家

陕西省礼仪协会理事

团队系列畅销书《大雁精神》等作者

多家企业管理咨询公司高级服务营销讲师

多家大专中院校特邀礼仪培训师

她从事过IT、地产、办公设备、汽车汽配、保健品、美容化妆品、服装等多种行业营销管理培训。曾给三一重工、中石化、中石油、美的集团、康师傅、统一集团、奇瑞汽车、中国银行、中国烟草、恒大地产、中粮集团、中铁集团、南方航空、红牛集团等近数个行业知名的企业做过针对性的培训，并受到了极大的推崇，在过去的十年，她帮助了超过上万名总裁、总经理提升营销管理能力，发掘更多令企业利润倍增的方法，打造属于中国企业特色的行业赢利模式。

金老师不仅具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力；注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性，对企业问题的分析和研究深入准确,帮助了上百家企业提升团队管理能力。有着丰富的实际工作和培训经验。其培训以互动、情景式见长，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。金老师培训行业磨炼十载，善于从人性的需求出发，把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。金老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，帮助企业使培训效果内化和固化。10年来持续受邀中国大陆50多个城市，为上百家企业、大学和机构进行培训。培训场次上千场，直接听众人数逾30万，间接听众、读者近百万。