服务触点及VIP顾客服务体系

招生对象:

商业地产、零售百货、零售品牌之企业高管；营运、企划、服务等部门、中心负责人

课程介绍:

第一单元:人性需求与社会发展

?春秋管仲治国

?美国心理学家马斯洛理论

?日本趋势学家大前研一的M型社会

第二单元:市场环境条件

?经济条件

人口数

人均GDP

可支配所得

服务业占比

?市场条件

营业面积

业绩量体

精品规模

营业型态

第三单元:百货业顾客层演变

?初期

基本顾客

会员或VIP

?现在

基本顾客

会员

?VIP

VIP的定义

VIP的设立目的

巩固业绩

掌握竞争优势

第四单元:VIP体系建立的条件

?外在条件

商场型态

商场定位

商场面积

商场业绩

精品规模

隐密的空间及专属停车位

?内在策略

VIP室坪数及设备

会员人数

入会门坎

每月经费

工作人员

业绩目标

?台湾百货公司VIP体系参考

SKM:信义店、南西店

SOGO:BR4

汉坤:巨蛋

台北微风

台北101

统一阪急

第五单元:百货服务业VIP的理想目标

?VIP群的业绩目标

?VIP室的大小

?VIP室的功能

?VIP的入会门坎

?VIP的经业比=上限标准0.5％

?VIP的优惠内容

停车

赠品

现金回馈

VIP室的免费使用规定

独一无二的体验

?VIP的管理

?工作人员:VIP客数=1:80

?VIP的客诉处理:

VIP室主管全权

最后：VIP建立的参考顺序

?业绩的5％=目标上限值

?目标值／入会门坎(年度业绩)=人数

?依人数决定VIP室的大小

讲师介绍:

郭老师　 台湾百货巨头新光三越开创元老 高管

郭老师从新光三越开创，就一直致力于新光三越的发展。郭老师深受新光三越董事长吴东兴影响，跟随其全面投入经营和管理公司当中，置身于台湾百货界的发展，并积极投入到大陆的市场开拓，积累了丰富的经验和发展阅历，在公司发展、厂商关系、员工心态及营运绩效等方面都深刻领会且卓有建树。