顾客抱怨投诉处理技巧

招生对象:

客服人员

课程介绍:

开课日期:2008年8月9-10日开课地点:广州费用：2200

开课日期:2008年9月19-20日开课地点:广州费用：2200

课程背景

培训目标：

一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；

二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；

三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；

四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；

五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；

六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；

七、掌握几种难缠的处理技巧；

八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

培训收益：

正确理解快速换型的概念与价值

学习并理解快速换型的工作流程

分析并改进当前的换型工作流程

掌握实施快速换型的基本技巧与工具

掌握在企业持续推动快速换型的管理方法

掌握防呆法应用的基本原理与技巧

培训大纲:

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、赢者心态训练：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

录像观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练：

（一）、影响沟通效果的因素

1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

声音训练、肢体语言训练；

态度训练

提高信心能力训练

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、肯定训练

4、关心训练

5、聆听训练

6、“三明治”

录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅销售正反两案例

服务业：销售服务正反两案例分析

（三）、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

案例分析：沟通谈判案例分析

三、资源整合技巧

四、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

（1）、打电话的时间分析；

（2）、电话沟通的三大方式；

（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；

（4）、听VS说；

（5）、呼出电话沟通的8个要求；

（6）、电话沟通记录训练；

录像观看及案例分析：顾客为何挂电话

模拟演练

2、呼入电话礼仪

（1）、接听电话的时间分析；

（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策

（3）、呼入电话沟通的8个要求；

（二）、面谈沟通礼仪

1、尊重对方

2、换位思考

3、面谈成功法则

4、注重细节

录像观看及案例分析：顾客为何不高兴

模拟演练

五、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

大量训练

第二章、理解投诉（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、什么是顾客不满？什么是投诉？

二、不满-->抱怨-->投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义？

五、服务失败的两种类型：

过程失败、结果失败

案例分析：经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类：

A、按内容分：价格、技术、服务；

B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

三个录像观看及案例分析

第三章、顾客心理分析（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、失去顾客的原因

四、顾客抱怨投诉的心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

头脑风暴：营业厅投诉录像片断分析；

10086咨询投诉案例分析；

第四章、顾客投诉的处理技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）（重点）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理顾客抱怨的方式：

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：

个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：

1、聆听不满

2、充分道歉

3、分析原因

4、为顾客提供解决方案

5、追踪电话

6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧：

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论

（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧

（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：

（一）精神满足；

（二）物质满足；

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策：

（一）、息事宁人策略；

（二）、ABC法则配合策略

（三）、黑白脸配合策略；

（四）、上级权利策略；

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略；

（七）、快刀斩乱麻策略；

（八）、攻心为上策略；

讲师介绍:

陈老师

国家营销师　国家企业培训师　浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师　中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师　历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。　10年的销售实战经验　8年的经营管理经验　针对通迅、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验　中国咨询行业服务营销模式倡导者　培训课程数百场，培训学员过万人【陈老师服务过的部分企业】：香港高宝集团、中国传播力、中国移动、中国电信、意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、九美国际、铭万集团、 优宝集团、利氏生物、香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团、广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学、中铝集团广西分公司、深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、广东邮政、韩国LG电子、 广东邮电、妈咪宝贝、广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒业、 北京燕京集团、鱼峰酒业、金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业、周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐……