培训对象:
大堂经理、客户经理
课程介绍:
利剑出鞘--大堂经理“服务-营销”双提升
背景综述：
传统银行网点，大堂经理充当零售银行的先锋部队，往往是客户最先接触的员工，因处于备受关注的营业环境中，一举一动代表着银行的形象和声誉，同时，客户习惯于从其仪容仪表、操作技能和专业态度做出对银行服务和管理水平的评判。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。
课程收益：
课程目标：
1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。
2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率。并能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。
3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、客户经理
<一>客户满意度与服务水平提升
1、银行服务现状分析
暗访调研数据验证
2、销售、服务流程整合效果几何？
3、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
4、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
5、客户满意度--峰终定律
客户满意与客户期望对比
<二>大堂经理职业化打造
检讨：从哪些方面观察自己的“不专业”。
1、职业化的工作形象
打动顾客的“第一印象”55387定律
2、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
3、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行大堂经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？
【反思】：我之前是怎么做客户营销的？
4、职业化的工作技能
案例：雪茄营销、汽车营销
a、
银行Marketing与Sales的区别
b、
客户难搞定的原因？
案例：LV营销分享
如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点
c、
客户金融服务需求的五层次
人性弱点分析
研讨：银行客户的金融需求及产品对接
d、
购买心理分析
<三>服务营销之现场管理技巧
1、现场管理管什么？
环境管理
网点物理布局与客户路线设计
网点视觉营销建设-服务营销辅助工具
提示板、电子屏
顺势营销牌
折页架
产品海报
人员管理
2、现场管理如何管？
四巡检
1巡准备2巡过程3巡结果4巡计划
两管理
营销管理、投诉处理
<四>联动营销VS口碑营销
1、PCM营销法
2、柜台客户的联动营销技巧
工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用
理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进
模拟演练：分角色模拟联动营销
3、营销互动八手势
4、口碑营销的实战技巧
A、
客户T客户
B、
口碑簿的使用
C、
厅堂活动的口碑借力
D、
打造自身口碑品牌
5、大堂经理三步一停话术
<五>客户识别与提问技巧
1、高效的客户营销从客户信息管理
2、客户识别的六大关键信息：
物品信息--业务信息--工作信息--家庭信息--行为信息--话语信息
视频播放：《全民情敌》
3、厅堂识别客户技巧
望、闻、问、切
4、主动询问的方式
开放式问题与封闭式问题
5、剖析SPIN-顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
6、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
7、现场模拟-角色演练
a、带孩子的家长
b、刚买完菜的阿姨
c、农民工
d、批发站业主
<六>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析
1、案例：马云通过FABE融资2000万美金
【话术示例】：手机银行FABE呈现
2、互动：通过FABE介绍展示自己
3、增强语言说服力的五种方法
数字强调--讲故事--富兰克林法--引证--形象描绘
4、如何设计话术？
【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现
<七>厅堂微型沙龙解析
1、营销宣讲的定义和目的
2、营销宣讲人员的定位和职责
3、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
4、宣讲人员综合要求
5、厅堂业务宣讲活动方案
6、微沙要点技巧
A、主题切入；
B、主持主讲方案配合；
C、促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示
<八>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易与客户异议处理
1、需求与动机的关系
行为心理学表明人的行为动机
2、促成交易的五大步骤
1）、引发购买动机
2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火）
视频播放：《开水房》
话术技巧学习
3）、发现购买讯号--客户的“秋波”
4）、取得购买承诺--射门九种脚法
5）、制造购买的急迫性
3、异议处理--对产品的缺陷和不足进行合理的解释与补救
<九>精准营销
精准客户营销技巧
1、性格测试
2、客户的四种基本类型及性格表现
交际性、和平型、力量型、完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧
4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法
模拟演练：角色扮演
讲师简介:
刘智刚老师 银行营销管理专家
应用心理学硕士
国家二级心理咨询师
10年金融行业培训经验
曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理
曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理
主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。
项目案例：
◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(网点高绩效团队打造)返聘率达到100%
◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)
◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(高效沟通技巧培训)
◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(团队协作与高效沟通培训)
◆山东农商银行、西安农商银行(高效团队建设与执行力培训)
◆中国农业银行海口分行(软转型项目)
◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)
◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)
◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)
◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)
◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)
◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)
◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)
主讲课程：
银行营销管理类：
《高效沟通技巧》
《网点高绩效团队打造》
《基层管理岗位角色认知》
《顾问式营销实战技巧篇》
《银行储备干部能力提升策略》
《高效团队建设与执行力提升》
《高效团队建设凝聚力与执行力的提升》
《网点负责人（网点经理）综合技能提升》
时间：2天。形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练
银行项目类：
《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》
时间：一周5个工作日。形式：集体培训+技能训练+分岗位一对一辅导
授课风格：
案例详实，朴实稳健，深入浅出，发人深省，语言风趣，谈吐优雅，幽默诙谐，气氛热烈，强调学以致用为教育训练的最终目的。
课程特点：
讲授内容，精彩纷呈；图文并茂，通俗易懂；氛围轻松，自然互动；感悟精义，醍醐灌顶。
近期培训过的银行：
中国银行：中国银行江苏分行、中国银行福建分行、中国银行南通分行、成都德阳中行、顺德中行、中国银行河南分行、温州中行、广州天河中行……
农业银行：山东农行、河北农行、农业银行珠海分行、农业银行白蕉支行、农业银行高明支行、农业银行中山支行、农业银行顺德支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行嵊泗支行、湖北黄冈农行、中国农业银行郑州县级支行、中国农业银行上海金桥支、农行武汉东湖支行……
工商银行：佛山工行、清远工行……
建设银行：建设银行番禺分行、建设银行南阳分行、建设银行绍兴分行……
招商银行：招商银行成都分行……
其它银行：浦发银行哈尔滨分行、东芝农商行、福建泉州民生银行、成都民生银行、泉州邮储银行、泉州民生银行、龙游县农村信用合作联社、上海光大银行、、湖州农信社、福建邮储银行、成都农商银行……
保险：深圳幸福人寿、广州平安保险……
部分课程照片：
内蒙古自治区农村信用社
《高效团队建设与执行力》培训 内蒙古自治区农村信用社
《高效团队建设与执行力》第二期
中国农业银行北秀支行营销副行长
《卓越团队打造》培训 中国农业银行烟台支行
《网点负责人综合技能提升》培训
中国邮储讲授
《高效沟通技巧》 中国农业银行呼和浩特支行
《网点负责人综合技能提升》
青岛农信社
《银行客户满意度与投诉处理》培训 中国农业银行高州支行
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
中国农业银行茂名城区支行
《网点健诊精准营销》培训 中国农业银行茂名分行
《网点健诊主动服务营销》培训
中国农业银行珠海香洲支行
《顾问式营销流程》 中国建设银行高新支行
《主动服务营销》