培训对象:
网点经理、新任管理者、储备管理者等等
课程介绍:
课程时间：2天，6小时/天 授课方式：分组演练、角色模拟、案例分析、视频分享等
背景综述：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力
课程收益：
现场管理中角色定位是什么？
如何有效授权？
网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？
网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？
网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？
网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？
突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？
网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？
客户情绪管理与员工情绪管理技巧。
课程大纲：
提问：管理者如何突破工作瓶颈？
1、难以获得上司信任
2、老板的亲戚朋友难以管理
3、手下有困难事情不找我
4、网点的问题解决不完
5、业绩难突破
第一天：网点负责人专业技能篇
一、管理者专业化打造：榜样的力量是无穷的
1、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
2、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
3、客户满意度--峰终定律
客户满意与客户期望对比
4、检讨：从哪些方面观察自己的“不专业”。
A、职业化的工作形象
打动顾客的“第一印象”55387定律
1、注重服饰
2、注重谈吐
3、注重承诺
4、注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素
5、管理者的专业形象：
道德形象
专业形象
整体个人形象
B、 职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
C、 为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行如何通过感官来建立自己的服务品牌？
二、专业技能之如何推动业务发展
1、营销六要素
2、业务推动五步走
A信息收集与数据分析
B制定目标
1、目标管理的意义
2、工作目标的三种类型
3、目标设定的原则
4、营业厅目标和个人目标的制定方法
5、计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点
C策划方案
明确目标，研究对策
方案制作的步骤（D-O-M-E）
D督导追踪
a非现场督导
报表追踪
战报追踪：文字点评
短信追踪
会议通报
b现场督导
E总结评估
三：专业技能之客户投诉处理
有效处理客户投诉的六个步骤
1.第一步：鼓励客户发泄
1）如何隔离顾客？
2）顾客不配合怎么办？
3）第一句话说什么？
4）鼓励客户发泄的流程
5）如何面对媒体
案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现
2.第二步：充分道歉表达服务意愿
1）如何充分道歉
2）常见顾客投诉的道歉话术
案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客
3.第三步：收集信息了解问题
1）确认顾客的信息
2）故事：顾客投币、拿快递
4.第四步：承担责任提出解决问题的办法
观看视频：“一分男”
1）承担责任的语言
2）补偿性关照的方法
3）个人关怀解决顾客不满的方法
实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……
5.第五步：挽留客户鼓励客户参与
挽留客户流程
挽留客户技巧
1）惯性思维法
2）假设成交法
3）赞美法
案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习
6.第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘
1）长期的跟踪产生忠诚的顾客
2）跟踪服务的六个步骤
案例：三次跟进成为忠诚顾客
第二天：网点负责人管理技能篇
四：管理技能之有效沟通
A、人际性格沟通技巧
1、沟通的原理
2、互动--沟通游戏
3、沟通的障碍
4、沟通的漏斗
5、高效沟通的三大秘诀
a说的秘诀--破冰；说服；赞美
视频播放：《呼叫转移》--赞美片段
b听的秘诀
c观察的秘诀
B、管理沟通的关键：如何开一个高效的会议？
会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等
1、支行例会应该是怎样的？
2、各岗位的一般议题
3、各岗位主管例会的工作要点
4、成功地主持会议！
5、会议参与者该做的事
6、会议沟通要点
7、缓解会议冲突
C、如何做好三种沟通
1、与上司沟通
2、与平级沟通
3、与下级沟通、
4、管理者需要做好跨部门沟通
d、有效沟通的表达方式
①基本型：直截了当地说出自己的想法或意见
②谅解型：同情对方，但同时说明自己需要
③提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入
④直言型：提醒对方的行为对你有不良影响
⑤警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果
⑥询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望
五、管理技能之合适人放在合适岗位上
洞察—洞见—影响
1、性格测试
2、四种基本类型及性格表现
交际性、和平型、力量型、完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
3、四种基本类型的判断标准及交流方式
4、四种基本类型的激励与管理
模拟演练：角色扮演
六、管理技能之团队激励与辅导
网点员工激励的八心八箭
a、手势暗语有默契b、温馨便签送激励
c、早晨计划晚汇报d、喜报频传提士气
e、每周拍卖有乐趣f、明星徽章是利器
g、精神文化墙上去h、家园文化显情谊
1、造梦（“前途”）激励：
2、职业培训激励：
3、目标理由激励法：
4、感情理由激励法：
5、挑战竞赛激励法：
6、无路可走激励法：
7、公众承诺激励法：
8、表扬激励法：
视频播放《激励教练》
如何做好员工的辅导
1、员工辅导的流程
视频播放：《我的兄弟叫顺溜》练兵片段
2、员工辅导的流程步骤
案例：航空公司
七、管理技能之如何实现强大的团队执行力？
1、真正执行：如何打造团队执行力？
2、结果定义：如何进行目标的设定、分解并承诺？
3、锁定责任：如何进行职责的描述与确认？
4、跟踪检查：如何有效跟踪、检查与督导？
5、关键考核：如何进行业绩评介、面谈与改善？
讲师简介:
刘智刚老师 银行营销管理专家
应用心理学硕士
国家二级心理咨询师
10年金融行业培训经验
曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理
曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理
主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。
项目案例：
中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(网点高绩效团队打造)返聘率达到100%
中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)
中国农业银行广东省分行、顺德分行(高效沟通技巧培训)
中国建设银行广东省分行体育中心支行(团队协作与高效沟通培训)
山东农商银行、西安农商银行(高效团队建设与执行力培训)
中国农业银行海口分行(软转型项目)
中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)
福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)
福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)
兰州银行(网点营销战斗力提升项目)
龙江银行(网点营销战斗力提升项目)
工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)
山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)
主讲课程：
银行营销管理类：
《高效沟通技巧》
《网点高绩效团队打造》
《基层管理岗位角色认知》
《顾问式营销实战技巧篇》
《银行储备干部能力提升策略》
《高效团队建设与执行力提升》
《高效团队建设凝聚力与执行力的提升》
《网点负责人（网点经理）综合技能提升》
时间：2天。形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练
银行项目类：
《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》
时间：一周5个工作日。形式：集体培训+技能训练+分岗位一对一辅导
授课风格：
案例详实，朴实稳健，深入浅出，发人深省，语言风趣，谈吐优雅，幽默诙谐，气氛热烈，强调学以致用为教育训练的最终目的。
课程特点：
讲授内容，精彩纷呈；图文并茂，通俗易懂；氛围轻松，自然互动；感悟精义，醍醐灌顶。
近期培训过的银行：
中国银行：中国银行江苏分行、中国银行福建分行、中国银行南通分行、成都德阳中行、顺德中行、中国银行河南分行、温州中行、广州天河中行……
农业银行：山东农行、河北农行、农业银行珠海分行、农业银行白蕉支行、农业银行高明支行、农业银行中山支行、农业银行顺德支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行嵊泗支行、湖北黄冈农行、中国农业银行郑州县级支行、中国农业银行上海金桥支、农行武汉东湖支行……
工商银行：佛山工行、清远工行……
建设银行：建设银行番禺分行、建设银行南阳分行、建设银行绍兴分行……
招商银行：招商银行成都分行……
其它银行：浦发银行哈尔滨分行、东芝农商行、福建泉州民生银行、成都民生银行、泉州邮储银行、泉州民生银行、龙游县农村信用合作联社、上海光大银行、、湖州农信社、福建邮储银行、成都农商银行……
保险：深圳幸福人寿、广州平安保险……
部分课程照片：
内蒙古自治区农村信用社
《高效团队建设与执行力》培训 内蒙古自治区农村信用社
《高效团队建设与执行力》第二期
中国农业银行北秀支行营销副行长
《卓越团队打造》培训 中国农业银行烟台支行
《网点负责人综合技能提升》培训
中国邮储讲授
《高效沟通技巧》 中国农业银行呼和浩特支行
《网点负责人综合技能提升》
青岛农信社
《银行客户满意度与投诉处理》培训 中国农业银行高州支行
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
中国农业银行茂名城区支行
《网点健诊精准营销》培训 中国农业银行茂名分行
《网点健诊主动服务营销》培训
中国农业银行珠海香洲支行
《顾问式营销流程》 中国建设银行高新支行
《主动服务营销》