培训对象:
销售人员、营业员
课程介绍:
【企业、团队面临的问题/挑战】
1. 不重视服务，认为客户服务可有可无，能否销售产品才是最重要
2. 不清楚客户为什么而满意，不能根据不同的客户提供针对性的服务
3. 不能轻松、妥善地处理客户的不满和投诉，影响销售和客户关系
4. 销售人员按照自己以往的经验和方式来服务客户，服务水平参差不平，直接影响客户的体验
【课程简介】
服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带。随着产品越来越同质化，服务在市场竞争中的地位和作用就愈加重要。本课程将进一步强化销售人员对服务的认可和重视，并重点讲授关键的服务技巧，使优质的服务水平逐步成为企业的核心竞争力之一。
【课程效益】
1.加强销售人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验
2.针对目前团队相对薄弱的关键服务技巧，切实强化终端团队的服务水平，让服务更贴近客户实际需要，提升客户对品牌的认可度
3.通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度
【课程大纲/模块】
单元一：从心认识服务
一．改变从今天开始
1.我们面临的变化和挑战
2.改变自己，改变团队
二．服务重要吗？
1.从客户需求看服务
2.从领先企业看服务
3.从竞争对手看服务
4.从企业自身看服务
5.销售与服务的关系
三.服务到底是什么？
1.服务的定义
2.客户满意的三个层次
单元二：服务的基本原理
1.专业形象自我测评
2.宾至如归的服务
3.你懂得倾听吗？
4.掌握积极的表述
5.处理客户投诉的技巧
6.情景练习
讲师简介:
谭洁华 老师
20年前投身零售服务行业， 15年前投身咨询培训行业，积累了深厚的管理实战和项目经验。曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁，更于2009年创立浚睿咨询。擅长高端消费品行业和零售服务业的【中层主管管理培训】、【前线管理培训】、【前线销售服务培训】，专业水平和厚实经验收到广大客户和学员的高度赞许。
一、【行业经验】
1. 20年前，谭老师已经投身香港的零售服务行业，累积了具前瞻性的零售服务行业经验
2. 15年前，谭老师成为培训讲师，其后投身咨询行业，累积了丰富的咨询和培训项目经验
二、【管理经验】
1. 担任行业领先的香港某电讯公司近1000人客服中心培训主管，负责岗前和在岗培训的全面管理，累积了多年的电话服务、服务质量监控、服务团队培训等丰富经验
3. 担任德国MTI顾问公司中国内地合作顾问，负责内地咨询和培训业务的开拓与执行
4. 曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁，负责大中华区培训和咨询业务的开拓与管理
5. 于2009年创立Joinwiser浚睿咨询，并担任总经理至今
三、【培训经验】
1. 培训的学员数量超过两万名，每年的平均培训天数超过50天
2. 培训的学员覆盖前线人员，中层主管和高层管理人员
3. 培训的学员来自珠宝、银行、保险、钟表、电信、美容纤体、制造、物流等行业