变投诉为财富—顾客投诉管理与处置技巧

培训对象:

负责客户服务、售后服务、投诉管理和处置的管理人员、工作人员

课程介绍:

课程大纲：

第一单元顾客为什么会投诉

1、您的体验

2、顾客投诉的基本诱因

3、投诉顾客的五种类型

4、影响顾客满意的BPM因素

5、投诉顾客的动机

6、顾客满意模型

第二单元对顾客投诉价值的再认识

1、说出您对顾客投诉价值的体验

2、投诉的顾客是朋友而不是敌人

3、投诉是一种“免费”的资源

4、投诉处置是核心价值链的重要一环

5、投诉处置有利于增进顾客满意

6、投诉处置有利于提升组织形象

7、顾客投诉处置是一种增值活动

8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值

9、从客户关怀看投诉的价值

10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值

第三单元顾客投诉管理的原理和方法

1、基本概念

2、顾客投诉管理的三项基本原则

3、顾客投诉管理的五项基本目的

4、顾客投诉管理的方针

5、顾客投诉管理的体系的架构

6、顾客投诉管理的过程模型

7、顾客投诉管理体系的绩效评估

8、顾客投诉管理的执行

第四单元顾客投诉工作人员素质和能力提升

1、顾客投诉工作人员素质和能力结构

2、顾客投诉工作人员的五项修炼

3、顾客投诉工作人员的能力评估

第五单元有效处置顾客投诉的技巧

1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态

2、受理顾客投诉的技巧

3、答复顾客的技巧

4、与顾客沟通的技巧

5、处理疑难投诉的技巧

6、采取补救行动的技巧

7、留住顾客的技巧

第六单元顾客投诉管理标准及其要点

1、序言

2、BS8600标准简介

3、ISO10002标准简介

4、对顾客投诉标准的讨论

讲师简介:

■ 殷老师

–管理咨询公司高级合伙人

–多家港资企业外聘管理顾问

–人力资源管理专家

–资深流程管理专家

■　工作经历

五年多企业运营管理工作经历，熟悉企业各部门运作，对过程策划、资源配置、过程监控、持续改进等方面有丰富的实践经验；

十年多(1999年至今)管理咨询\培训经验，成功为近百家客户提供人力资源、规范化管理、流程优化、品质提升等咨询辅导和培训服务，涉及上海、广东、广西、江苏、安徽、福建、浙江、新疆、江西等省区,行业涉及制造、电信、金融、航空等.

■　专业特长

擅长领域主要涉及人力资源专业(人力资源管理规划、集团管控、职位分析、职位评估、KPI体系设计、业绩改进考核体系及动态薪酬\激励体系建设、招聘管理、培训管理体系　及人才培养机制建设) 、流程管理、卓越绩效模式、零缺陷管理、5S实施等.