话务员
第一天上午(9:00-12:00)
第一篇:声音提升“亲和力”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习:语态的控制能力
第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练:话务员接通一通咨询宽带业务的客户
电话服务用语禁忌
10000号常见服务规范用语
第一天下午(14:30—17:30)
2、电话服务技能之二-------提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
现场模拟:征询性提问
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练:倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品:相亲
案例:你们的189资费为什么那么贵?
第二天上午(9:00—12:00)
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场扮演:加班
练习:我要投诉你们的员工利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
第二天下午(14:30—17:30)
7、电话服务技能之七——客服人员超级说服力
催眠式说服
打断式说服
情感式说服
第三篇:情绪压力缓解提升“亲和力”篇
认识我们的情绪压力
情绪压力的三大特性
抑扬特性
钟摆特性
ABC特性
释放情绪压力快乐工作
释放压力的有效方法
换框法
冥想法
五步脱困
电话服务快乐原则
喜欢工作
爱上工作
用心工作
电话服务主动原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
案例讨论:如何成为服务最好的员工