培训对象:
话务员、班长、主管
课程介绍:
第一篇：10000号主动服务技巧篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询宽带业务的客户
电话服务用语禁忌
10000号常见服务规范用语
2、电话服务技能之二-------提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
案例:你们的189资费为什么那么贵？
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场扮演：加班
练习：我要投诉你们的员工利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
第二篇：10000号话务员主动服务意识篇
电话服务快乐原则
喜欢工作
爱上工作
用心工作
电话服务主动原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
案例讨论：如何成为服务最好的员工
第三篇：10000话务员主动交叉营销技巧篇
营销技巧一：开场白设计
主动营销开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方困惑开场白设计
交叉营销开场白设计
交叉营销开场白常有词语
营销技巧二：挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
案例：深度挖掘客户对我的E家套餐的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议及挽留技巧
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我已经在用联通的服务了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。
当客户转网了如何挽留
当客户想取消业务如何挽留
当客户停止该号码如何挽留
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
第四篇：10000号话务员心态及压力缓解篇
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生？
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法：
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法