培训对象:
银行服务人员，柜台人员，大堂经理等
课程介绍:
如何在银行差异化经营中进步并且取得胜利，首先第一步要做到"以客户为中心"，以客户的需求变化为银行服务的基础是银行实现差异化服务的重要一步。优质服务是金融行业服务的重要组成部分，也是银行实现差异化经营的基础。
当前我国经济金融运行正向宏观调控的预期方向发展，但经济金融发展面临的形势依然复杂，世界经济继续缓慢复苏，但面临的风险因素仍然较多；我国经济继续平稳较快发展，压力有所缓解但仍处在高位。
2011年全国股份制银行行长联席会上”招商银行副行长王庆彬指出，国内银行经营管理的同质化特征仍比较突出，不利于银行提升水平，解决之道就是推动商业化差异化经营。
礼仪培训讲师朱晴提出要做好银行礼仪培训首先是“以客户为中心，提供优质服务”和“银行从业人员的素质提升”。
银行员工应注重自身仪容仪表
银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
银行员工形象礼仪培训安排
培训时间：1天
培训讲师：朱晴（独家定制课程大纲）；
培训地点：银行自定
培训人员：银行服务人员，柜台人员，大堂经理等
培训方式：讲师讲授+案例分析+情景演练+模拟运作+讲师答疑
银行员工形象礼仪培训课程大纲
第一讲：银行员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲：银行员工服务意识提升
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态，树立危机意识
第三讲：银行员工仪容仪表礼仪
1、尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领
2、工作服饰的规范及和谐配搭
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则
3、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第四讲：银行员工职业化仪态礼仪
1. 优雅的形体礼仪规范
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
2、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
3. 行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
第五讲：银行员工真诚微笑服务礼仪
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
第六讲：优秀的银行员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、热情服务——抱怨投诉是必然
第七讲：银行员工优质服务技巧
1、认真倾听——让对方说，自己听明白
2、准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉灵敏——读出客户内心的语言，制造惊喜
4、灵活应变——服务一一定是个性化的
第八讲：银行员工礼仪五步训练法
1、看——观察顾客的技巧
2、听——接近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——顾客更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
第九讲：银行员工形象礼仪培训课程总结