内训课
培训对象:
有志提高个人技能或企业管理人士
课程介绍:
课程大纲
银行窗口及行政人员从业礼仪管理
一、服务业人员仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
-仪表是素养和品位的体现
-仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
-工作装选定的TPO原则
-工作装与体态的协调
-服饰的色彩哲学
二、服务业人员仪容礼仪
1、个人仪容的塑造
-头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……
-顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作化妆
-日常工作装的原则
-日常工作装的基本步骤
三、服务业人员形体礼仪
1、形体语言——您另一张无字的名片
-非语言符号的作用
-得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、体姿礼仪
-站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……
3、表情——心境的晴雨表
-眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、学会服务微笑
-微笑的价值
-微笑的种类
-训练微笑
四、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
-丰富的银行从业知识
-随机应变的银行从业能力
-立体式的银行从业观念
-成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
-优质服务的概念及分类
-优质服务特征及顾客的服务要求
-优质服务的构成
-顾客至上
五、银行的管理与服务
1、银行总论
-银行在社会中的功能
-银行的服务与经营特色
-银行员工的素质要求与服务要求
-顾客的消费心理
2、客户服务部门的管理和技能
-银行的组织机构
-银行员工岗位责任
-柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
-银行员工应具备的基本观念
-服务质量
-银行营业员工作规程
-银行员工服务技巧
-银行制度规定
-银行工作的程序和要求