内训课
培训对象:
培训对象: 客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部等相关工作人员
培训方
课程介绍:
企业内训培训目标
提高客户服务意识、了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求、将服务行为规范化、掌握创造忠诚客户的技巧、学会在服务补救中创造客户满意。
企业内训课程大纲
优质客户服务技巧(上海班)企业内训课程
一．优质客服的职业素养
1、客户服务的重要性
2、客户服务的含义和好处
3、客户流失的财务成本
4、职业心态
5、服务意识
二．了解你的客户
1、客户服务的定义
2、顾客购买的是产品本身还是期望？
3、谁是我们的客户？
4、怎样才是优质客户服务
5、优质客户服务的重要意义
6、如何发现客户的真正需求并建立长期关系
三．客服人员服务沟通阶段
1、面对面沟通
2、电话沟通
3、如何做产品介绍
4、基本社交礼仪
四．如何平息客户的不满
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤