专卖店顾客服务导向管理

培训对象:　所有专卖系统中的管理人员和服务人员　

　培训方式:　讲授与互动结合、

企业内训培训目标

克服面对顾客意愿的麻木不仁现象，关注企业品牌的建设，培训所有层次的人员为顾客着想，成为顾客的拥护者，预防不必要的经济损失。该课程组团参加,效果更佳.

企业内训课程大纲

专卖店顾客服务导向管理企业内训课程

顾客服务导向策略的概念：

商品策略——技术导向策略——质量导向策略——服务导向策略——顾客导向策略

顾客导向策略的要求；

劣质服务与顾客不满之间的经济利益；

——带来的损失分析：

营业额、市场占有率、品牌形象；

——为什么公司不改善服务；

基层员工培训与高层管理的关注

——优质服务的障碍；12项障碍的分析；

如何听取顾客的意见：

团队市场活动：

——有趣的事实；

——顾客的判断与选择：结婚或离婚？

——顾客意见调查方法：

营运中直接和顾客接触、员工与顾客接触、邮件、网络和电话、顾客中心小组、新技术、内外统一、综合分析、价格敏感度、跟踪发展、环境扫描。

顾客服务导向管理：

——制定有效的专卖店顾客服务导向策略；

——建立以顾客为中心的服务循环图；

——制定改进现状的目标方案；团队活动：

如何成为顾客的拥护者：团队测评：

——专卖店经理人员的“脚”在哪里？

——寻找顾客服务的机会：内外巡视，投诉=机会；

——发现机会练习：团队会议：

——每日的目标决策是否影响顾客；

——调动员工的积极性和建立自尊心；

顾客关系的镜子，激励策略，员工回馈会议；

——授权和培训；

不断改进服务网络。