高情商服务与投诉处理技巧

招生对象:

客户经理、主管、销售相关人员

课程介绍:

企业痛点：

在当今竞争激烈的商业环境中，优质服务已成为企业脱颖而出的关键因素。本课程专为追求卓越服务的服务相关人员设计，旨在帮助学员深入理解高情商服务的核心价值，并掌握一系列实用技巧，以提升客户满意度和忠诚度，将每一次服务互动转化为企业发展的强大动力。本课程致力于帮助学员从心理学角度深入认知客户需求，树立以客户为中心的服务理念，掌握高情商服务的技巧与方法，从而在实际工作中为客户提供既满意又感动的服务体验。通过学习，学员将能够有效掌握情绪处理，提供客户高情绪价值，化解客户抱怨和投诉，将其转化为促进企业发展的契机，实现服务价值的最大化。

课程收益：

通过课程学习，掌握高情商理解客户需求，洞悉服务中的情绪价值，运用关键时刻，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解抱怨，处理投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。

1. 深度理解情绪价值：从心理学角度深入理解客户的情绪需求，认识到情绪价值在服务过程中的重要性，通过情感连接提升客户满意度。

2. 精准把握关键时刻：掌握识别和利用服务过程中的关键时刻，打造超越客户期望的服务体验。

3. 打造卓越服务体验：学习如何运用高情商服务技巧，将客户体验提升到新的高度，让客户不仅满意，还能感受到企业的真诚与温暖，提升企业美誉度。

4. 高效化解客户投诉：掌握快速解决客户抱怨的技巧和方法，学会将投诉转化为促进企业发展的契机，把坏事变成好事，化危机为转机。

5. 树立主动服务意识：升维服务意识，树立主动为客户服务的意识，从被动应对转向主动出击，

为客户提供更加用心服务。

6.掌握服务管理思维：理解服务管理所需的管理思维和技能，学会通过不断优化服务流程，提升客户体验，为企业创造持续的价值。

课程大纲 Outline

第一篇、服务思维篇--AI时代，让服务更有情

一、在AI时代，客户对服务要求的三个主要变化

1、更个性和人性化的

2、更强的情感链接和同理心

3、更快的响应和效率

二、好服务的商业价值

过去： 关注产品功能

现在： 更关注伴随产品而来的服务体验

三、时代变革，创优服务-“情绪价值”

“服务”的终极修养--“服务价值重塑， 创造好服务， 拥有好心

过去： 关注产品的质量品牌

现在： 更关注使用过程中的“情绪价值”

案例： 探鱼的“别有用心”

工具：心理定位

第二篇、服务素养篇--由内而外， 提供高情商的服务

一、服务话术要高效的四大维度

工具：服务四维度

服务需要高情商的四大维度

自我认知

自我调节

管理客户情绪

关系链接

三、AI时代，服务从标准到“个性”

1、个性化服务需要高情商敏捷度

2、个性化服务制造企业差异化

第三篇、服务体验篇-关键时刻，服务

一、基于客户心理的--服务“五觉”模型

1、传统“五觉”模型在服务体验设计中运用 视觉、触觉、 味觉、嗅觉、 听觉

2、服务中的“三类触点”

案例： 五感比例拆解

二. “峰终定律” --服务工作中最关键时刻

1、案例讲解： 一个角度， 变得不一样

零售业： 胖东来等案例分析

航空和旅游业：某航空公司、长隆等案例分析

金融业： 招商银行、蚂蚁金服等案例分析

小组活动：服务体验图制作

2、“关键时刻”的服务设计

1) 关键设计的三大组成要素

工具： 用户画像-必须了解的三种人

2) 关键时刻的四大维度

工具： 判断问题的工具表单

第四篇、服务升华篇--抱怨投诉， 服务有情

一、理解客户，才能处理客户的抱怨投诉

1、挖掘客户的真实需求

2、服务投诉需要预防管理

案例+讨论

二、先处理情绪再处理事情

方法和工具：处理自我和客户情绪

用心倾听，理解回馈

倾听模版

共情回馈

各企业话术优化整理

三、投诉处理，有理有据有情

1、以相关法规为依据的思维建立

工具：法规依据的AI应用

工具：解决投诉沟通模版

2、投诉中的管理，要激励也要授权

讲师介绍:

高子馨

实战管理与客户服务训练专家

美国TA人际沟通分析认证中国应用顾问

资历背景

1. 中国金融大讲堂特聘讲师

2. 众多企业呼叫中心的特约常年服务类讲师

3. 《客户世界》特约评委和培训师

4. 管理硕士，二级心理咨询师，中国心理卫生协会会员

5. 身心委员会顾问，心理急救员、国际催眠师

6. 神经语言NLP美国通用执行师

7. 美国TA人际交互沟通分析认证讲师

8. 时代光华服务投诉公开课讲师

9. 搜狐三年最佳礼仪和服务讲师

10. 服务类、职场管理类剧本杀、OH卡认证讲师

授课经验

劳动保障部全国人才中心、北京便民中心、陕西省税务、公安部、北京海淀工学、北京朝阳区丰台区党校
、广州佛山税务局、北京朝阳丰台区居委会、北京司法部、大兴亦庄党群、江苏银行协会、河北银行协会、中国工商银行金融学院、工商银行北京多家支行、工商银行福州省行、工商银行包头市行多家支行、工商银行石家庄呼叫中心 、工商银行青海省行、农业银行北京银行、农业银行上海分行、农业银行广州分行、中国银行江西省行、中国银行苏州市行
建设银行湖北分行、建设银行广东省行、交通银行河南省行、交通银行武汉分行、邮储银行安徽省行、邮储银行秦皇岛分行、邮储银行广元分行、中信银行总行和上海北京广州等、浦发银行北京陕西等支行、民生银行四川北京等分行、北京银行总行、天津银行、内蒙农商行、北京农商行、河北承德农商行、广西农商行、四川绵阳农商行、陕西咸阳农商行、张家口银行、鄂尔多斯银行、中银富登村镇银行常年

华夏保险、太平洋保险、泰康保险等;上海太平人寿呼叫中心、国元期货，嘉实基金、太平洋证券、余额宝、银谷财富(含下属呼叫中心)、国航北京公司、海航海口总部、首都机场餐饮、首都机场地勤、沈阳黎明、中国航天集团、航天信息技术、航天特种结构所、航天研究院、沈阳黎明集团、中航工业西安飞机工业集团、沈阳飞机工业集团、首发集团、戴尔、西门子、奔驰、飞鹤奶粉、中国移动、郑州会展中心、春晖集团、新奥集团、中国电信、中国联通、利星行奔驰、一汽奥迪、摩比、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团、中国移动海外部、辽宁移动等、国药集团和相关医药公司、北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、阿里巴巴、快手、京东商城、字节、中粮集团 中国春天百货集团、果蔬美集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团、韩国LS集团、大唐电信、博世西门子，步步高、美的、海信、LG、中国移动、中国移动终端、陕西广电、老板电器、樱花卫厨、欧付电气、首信集团、北京丰联集团、烟草集团等企业