卓越的客户服务理念与技巧

招生对象:

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程介绍:

课程背景：

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程优势：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升

课程收获：

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中;

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;

参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲：

第一部分 为什么服务“不到位”?

1.个人“服务”之路的障碍

观念不对

努力不够

方法不对

反应太慢

2. 服务差的原因：

工作压力

私人问题

不良管理

责任问题

技术问题

3.日常工作中 “干劲的大敌”：

身心疲劳

情绪低潮

心有牵挂

纠葛

杂务

第二部分服务理念与技巧

“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与“服务营销”

客户服务的“技巧”

客户服务需要具备的能力

客户服务的关键点态度决定一切

2、服务理念以客户为中心

小组研讨：客户为何不满?

接收快递的“经历”

客户服务的概念

研讨与情景模拟：优质的客户服务

以客户为中心的理念和表现

研讨：以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念如何获得超值服务的回报

服务如果是“谈恋爱”?

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念抱怨是金

企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：抱怨是金还是沉默是金?

抱怨的客户是“买家”?

了解人性包含在客户行为中的人性

客户的期望

人与人是“不平等”的体现在角色差异

5、服务理念内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户?

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

内部服务的文化：共同的价值观

6.提升服务品质的三大窍门：

附加价值

高品质的服务

差异性的服务

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

理解万岁，取决于沟通万万岁

1、认识你的服务角色

角色分析与定位

理解你的企业、工作、客户

顾客最在意的三件事

人的行为/产品与服务/流程

2、客户服务过程中的沟通技巧

服务沟通的要点

黄金法则：

白金法则：

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

让对方听得进去

让对方听的乐意

让对方听的合理

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

活动：身体语言的影响力

脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧

让顾客赢得道理，让自己赢得生意

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

接待客户时打招呼的标准

理解客户洞察客户的心理

“立柜三年，可以相面”

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

讲师介绍:

鲍爱中

复旦大学管理学博士

著名企业管理专家、培训专家(20年讲师经验)

国务院西部办--展望计划特聘讲师

全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问

现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘讲师

曾供职于国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。

在为企业做顾问服务的过程中，通过与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使最高领导能切实做到离场管理。

授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析 +
分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏的形式讲授。

核心领域：1、危机管理 2、领导力、 3、执行力 4、创新思维

核心课程：

权威级课程：

《危机管理》1-3天

《情境领导》1-3天

《总裁领导力》1-3天

《总裁执行力》1-3天

《组织行为学》2天

精品课程：

《“论语”中的自我修炼与领导力》、《“道德经”中的“进退之道”》

《赢在中层》、《中层经理的五维管理》

《创新思维训练》《打造阳光心态》、《幸福心理学》

《高效能人士的七个习惯》、《孙子兵法与现代管理》

《打造卓越的领导力》、《高效执行力》、《国学---道与术的知行合一》

《如何成为金牌培训师》(初级至高级)、《华为人力基本法-以奋斗者为本》

《超级沟通》、《打造绩优团队》、《职业化素养修炼》

《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》、《工匠精神》

《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》、《管理心理学》

《五星客户服务》、《客户投诉应对技巧》、《关键时刻MOT》、《清单革命》

部分服务企业：

高校：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、上海财经大学、武汉大学、华东理工大学、南昌大学、上海国家会计学院、学威国际商学院、上海开放大学。

电力能源行业：神皖集团、太原电力、陕西省电力总公司、国家电网沈阳、中海油湛江分公司、中油中燃集团、中海油文昌分公司、中海油东方作业公司、中国六冶集团、广州火电、新疆电力公司、安康水电厂、榆林电力、东北电网、贵州电网、西安电力、西安电力信息公司、国家电网青海公司、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、成都电力、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂、神木供电局、河南郑州第一火电建设等。

通信金融：农行惠州分行、交通银行、交通银行(济南)、浙江邮储银行、徽商银行、上海财政局、中国农业发展银行云南分行、上海金桥信息、上海德拓信息技术、汉阳芯城、上海电信、浦东电信、浙江电信、舟山电信、沈阳盘锦移动、南京联通、上海号百(电信)、辽宁电信、湖北移动、河南移动、成都联通、宁波银行、青岛银行、招商银行、光大银行、建设银行(上海)、建设银行(安徽)、郑州银行、宁波财税、天津财税、湖南电信、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、平安保险重庆(上海)、四川启明星、鄂尔多斯农商银行、上海网讯新材料、南京金沂奥。

医疗机构：国药控股、凯普生物医药、深圳迈瑞医疗、全亿健康(苏州)、佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、上海西渡卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、嘉定卫生服务中心、吉安市中心人民医院、万安县人民医院等。

其他企业：海航集团、南航贵州、上海飞奥燃气设备、置业集团、虹桥机场集团、浦东机场集团、平安保险浙江、福耀玻璃、怡口中国、中国中车、中铁隧道十四局、上海索菲玛汽车滤器、上海欧菲滤清器、贝亲母婴用品、北京滨松、滨松中国、神华榆林集团、郑州机械研究所、浙江报时鸟集团、上港集团尚东公司、青岛港(集团)、山东港集团、捷扬讯科深圳、一汽解放锡柴动力、南京莱斯信息股份、尚品宅配、广东邮政、万鑫精工公司、上海亚通股份、同济科技园、重庆市交通职业培训中心、世贸咨询集团、南宁中小企业协会、苏州三创道路、延锋伟世通、wagas(沃歌斯)、上海水务、上海法信机电设备、杭州燃气集团、杭州山屿海集团、广东邮政局、置业集团、山东邮政局、滁州电信、中铁隧道集团、碧桂园、方寸微、希捷国际科技(无锡)有限公司、阿科玛(苏州)、昆明公安西山分局、国家物资储备局、宝钢机械、抚顺石化、新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、妮维雅、可口可乐、SONY(中国)、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、临港集团松江工业园、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、易格斯(德资)、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技(宜兴)、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪(上海)、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业、政府官员。

部分学员评价：

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。(课程《赢在中层》)

上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。(课程《高效执行力》)

抚顺石化

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。(课程《卓越的服务理念与技巧》)

黄金搭档

对课程掌控强，时间把握精准。(课程《创新思维》)

上海号百(电信)

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。(课程《打造卓越的领导力》)

东北电网

对中国产业发展见解深刻。(课程《高效执行力》)

上海临港新城

真的请对了老师。(课程《从技术走向管理》)

中铁隧道集团

课程非常有吸引力。(课程《管理下属之道》)

可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。(课程《时间管理艺术》)

岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。(课程《中层主管综合技能训练》)

福建漳浦供电公司

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。(课程《C级管理人员综合技能培训班》)

广东揭西供电局

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。(课程《管理者综合素养修炼》)

云南迪庆供电公司

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高!(课程《中高层管理干部管理技能提升》)

济南施尔明眼科医院

这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好!(课程《团队建设与凝聚力》)

伊利原奶事业部