客户服务的管理与投诉处理技巧

招生对象:

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员

课程介绍:

课程背景：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获：

公式化和流程化解决客户服务痛点

获得打造差异化服务的策略

掌握一套核心的客户投诉处理流程

15个核心的客户投诉技巧在流程中交替使用

大量的实战演练和案例分析

0900-0920

缘起：什么才是好的服务和差的服务？

l 客户满意度是评价服务好坏的标准

案例分享

学员互动

0920-1000

照亮客户的核心：客户满意度关键要素

l 神奇公式：CS=[T(PS/ES)]D

l 客户满意度=客户信任感知服务/预期服务惊喜次方

案例分享

1000-1030

前菜：客户服务观念技巧

l 峰终定律(Peak-EndRule)

l 过程没有你想象的重要

案例解读

1030-1045

茶歇

 

 

1045-1100

起源：MOT

l Momentoftruth关键时刻

案例解读

1100-1200

基底：T:怎么让客户很快就信任你？

一切客户服务的前提

 

l 信任公式：

 

l 梅斯特信任公式解析

1. 可信、可靠、亲近、自我导向

2. 如何打造专业形象

3. 如何和客户成为朋友

案例分析

学员互动

角色扮演

1200-1330

午休

 

 

1330-1400

ES预期服务:怎么管理好客户期望值？

l 识别客户真正的期望值

l 帮助客户设定合理的期望值

l 设法管理降低客户的期望值

l 有理有节地拒绝不合理的期望值

案例分析

角色扮演

1400-1500

贯穿：EOAC行为模式

管理客户期望值和提升客户体验值

l Explore –挖掘客户需求

l Offer –提供服务方案

l Action –提供实际服务

l Confirm –确认客户满意

案例分析

小组讨论

角色扮演

1500-1515

茶歇

 

 

1515-1600

PS感知服务：怎么让客户满意？

l 关键时刻（MOT）的ABC指数

n A：Attitude –主动态度

n B：Behavior–专业行为

n C：Communication –高效沟通

l 做好这些事，来满足客户的期待

案例分析

小组讨论

角色扮演

1600-1630

卓越：D照亮客户：怎么让客户感动

l 如何设计给客户的惊喜

n 额外的惊喜

n 即时惊喜

n 计划好的惊喜

案例分析

小组讨论

第二天高效客户投诉处理

时间Time

主题Topic

课程内容LectureContent

互动练习Exercise

0900-0945

客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

l 投诉客户和我们的分歧点在哪里？

l 认同分歧和利益分歧

l 不同分歧的客户投诉处理策略

l 认同五支柱– BRAVE

l 信仰（Beliefs）

l 仪式 (Rituals)

l 忠诚 (Allegiances)

l 价值观 (Values)

l 情感上的重要经历 (EmotionallyMeaningfulExperiences)

案例分享

学员互动

视频观看

角色扮演

0945-1015

处理客诉前，先处理自己的情绪

l 快速平心静气三要素

l 情绪控制技巧

l 如何识别他人的情绪

角色扮演

案例分享

1015-1030

茶歇

 

 

1030-1200

客户投诉的核心流程

l 倾听

l 同情

l 提出正确的问题

l 达成一项处理协议

l 检查以确保执行

案例分享

学员互动

小组讨论

角色扮演

视频观看

1200-1330

午休

 

 

1330-1400

MIM:MostImportantMatter核心关键问题：

l “MOT五问法”-确诊核心关键问题

l 为什么客户会有这样的感受和行为？ 

l 客户此刻最想得到的是什么？

l 客户此刻最怕失去的是什么？

l 我的底线是什么？

l 我能做的是什么?

小组讨论

角色扮演

1400-1445

投诉处理核心流程中的15个核心技巧

1.倾心聆听客户的诉求

2.使用客户名字以表达尊重

3.发挥同理心——说带有同理心的话语

4.“远离观众”——降低影响

5.给客户时间和空间发泄心中的不满

6.“不是钩”——就事论事，平静面对

7.专注于客户的核心诉求

8.真心致歉——主动补偿你的客户

9.营造快速处理客户需求的气氛

10.提供解决方案

11.上报领导——超越自我权限你的解决方案

12.“破留声机”——坚持你的底线

13.确保事后跟进的进行和完成

14.感谢客户

15.意料外的讲评——给客户带来惊喜

小组讨论

角色扮演

1445-1515

九大典型投诉客户类型分析

自信的面对和应付九种不同类型的客户

1、沉默型

2、唠叨型

3、和气型

4、骄傲型

5、刁酸型

6、吹毛求疵型

7、暴躁型

8、完全拒绝型

9、讨价还价型

小组讨论

角色扮演

1515-1530

茶歇

 

 

1530-1630

全天案例应用

l 怎样避免事态扩大？

l 如何快速平息客户的愤怒？

l 如何告诉客户坏消息？

l 怎样才能不受客户的威胁？

l 遇到苛刻专横的客户怎么办？

小组讨论

案例分析

角色扮演

讲师介绍:

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。

曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

擅长课程(可根据企业需求定制内训)：

职场软技能：

《掌控沟通力》

《引爆视觉力》

《职场新人生存指南》

《新晋主管难题训练营》

销售类：

《电销成长日记》

客户服务类：

《照亮客户 – 卓越客户服务》

《客户投诉救火队》

客户案例

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政