服务营销与服务利润价值链

招生对象:

服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等

课程介绍:

课程背景：

营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。

课程概述：

本课程主要从企业服务流程管理的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。

课程收益：

1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。

2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。

3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。

4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略

5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐

第一部分了解服务市场、服务产品和顾客

1.服务经济中的营销新视点

2.服务接触中的顾客行为

第二部分建立服务模型

1.建立服务理念：核心与附加性要素

2.服务产品的分销渠道：实体和电子渠道

3.服务的商业模式：定价与收益管理

4.服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张

5.在竞争性市场中寻求服务定位

第三部分服务接触管理

1.服务流程的设计与管理

2.平衡需求和生产能力

3.营造服务环境

4.有效管理员工，赢得服务优势

第四部分实施可盈利的服务战略

1.管理关系与建立忠诚

2.实现服务补救，获得顾客反馈

3.提高服务质量和生产率

4.为变革管理和服务领导力作准备

案例分析

讲师介绍:

宫同昌老师：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师　　　　　　　　　　　　

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任培训学院首席讲师、北京某公司总经理

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。