客户流失与预警

招生对象:

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程介绍:

课程大纲

第一讲：认识客户管理营销

1. 客户的内容与含义

2. 客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析

1. 客户满意的含义与其数学公式

2. 客户不满所带来的尴尬

3. 客户流失表现形式分析

4. 客户流失的主要原因

5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲：忠诚的价值——赢得人心

1. 资产的真相

2. 创造价值是企业的首要任务

3. 企业的两个良性循环

4. 忠诚客户的价值

5. 区别对待各层级的客户

6. 客户服务的终极目标

7. 赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1. 员工是企业的第一客户

2. 精明的招募

3. 员工管理

第五讲：个性化服务——满足客户的期望

1. 服务细微，落到实处

2. 个性化服务的正确心态

3. 客户的认知

4. 一线个性化服务十项全能

第六讲：完美的服务弥补——抓住机会

1. 完美的服务弥补

2. 接待客户投诉的技巧

3. 投诉客户最关心问题的解决方式

4. 投诉前企业的败招

5. 十种不当的投诉处理方式

6. 进行无法逆转的彻底改善

第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1. 期望与现实的差距

2. 了解客户期望的四个方法

3. 打破平衡，超越期望

第八讲：企业远见——追求更高境界的成功

1. 忠诚度管理

2. 建立有远见的企业文化

讲师介绍:

吴老师

高级客户关系管理培训讲师

惠德首席CRM咨询师

国际电子商务师联合会特聘客户管理讲师

北京大学特聘客户关系管理讲师

上海交大特聘客户关系管理讲师

微软商务管理解决方案高级研修班特聘讲师

英国诺桑比亚大学商学院工商管理硕士，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、风险管理、ERP等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

曾任大型上市公司CRM总监、某央企市场营销部总经理、SAP ERP 咨询顾问。

服务过的企业有：

中化集团、中化化工、宇通客车、三一重工、南车集团、宇通客车、时代电气、戴姆勒-奔驰公司、上海交通银行、中信集团、中粮集团、首都机场、南方航空等。