关键时刻—以服务促销售

招生对象:

本课程适用于销售团队、客户服务、市场策划、售后服务、产品规划、技术研发、采购物流、战略管理、门店管理、营业厅、酒店管理、餐饮服务、金融理财等机构或部门的培训。尤其适用于任何行业的全员营销和管理者基本素质技能培训。

课程介绍:

第一讲 什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、客户真正想要的是什么？

3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻

5、什么是客户真正想要的关键时刻

6、视频案例

视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲关键时刻的行为模式

行为模式一：诊断需求

行为模式二：提出建议

行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

行为模式四：确认反应，总结回顾

视频案例1-5：无辜的留话者

视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果

视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲关键时刻行为模式1:如何探索客户需求

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户

4、区分两类利益——企业利益和个人利益

5、案例分析

视频案例1-8：怎样理解客户的基本需求

视频案例1-9：大客户经理忽略了客户的需要

视频案例1-10：关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么

视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲关键时刻行为模式2:提议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲关键时刻行为模式3:行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”

3、5C行动原则

4、课堂讨论

视频案例2-4：挽救劣势

视频分析2-5：谁扼杀了合约

第六讲关键时刻行为模式4:确认

销售中的确认

评估是否满足客户的期望

防范异议与处理异议的技巧

课堂讨论

视频案例2-6：于事无补的电话服务热线

视频分析2-7：售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾

难

讲师介绍:

覃筝老师

专业背景

?MTP管理才能发展中心　　专职讲师

?北京大学心理学硕士

?台湾MTP中心认证讲师

主要经历

?某国内知名顾问公司历任培训总监，销售总监等职

?华商投资集团销售培训经理

?广州医药有限公司市场部经理

实战背景

　　覃筝老师有着多年的销售管理和培训管理及服务管理的实战经验，曾主持及参与多个大型咨询及培训项目，一直致力于把管理，营销与心理学知识在培训中融会贯通，结合日常生活的点点滴滴，浅显易懂地应用在系列课程中，从而能从最实用最易懂的角度，给学员带来启发。

授课风格

　　思路严谨，逻辑清晰，再通过深入浅出和形象的表现形式，配合他激情洋溢、富有感召力的声音，深得学员喜欢。

　　他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论和营销理论的知识，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。