五星客户服务技巧

招生对象:

【邀请对象】：

企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士.

课程介绍:

【参课费用】：2500元/人（含培训费、资料费、午餐、茶点等）

【授课时间】：2008年08月19-20日

【授课地点】：上海

认证费：500元/人（不参加认证可不交纳此费用，含快递费用20元）

【关于认证】培训结束后，凡考试合格者，由香港培训认证中心和国际职业资格认证中心颁发《国际注册客户服务管理师》。（课程结束一周后快递出）

【课程目标】

五星客户服务概念

了解服务客户过程中的礼仪和方法

掌握服务不同行为类型客户技巧

把握客户需求，超越客户期望的方法

掌握沟通技巧，真正理解客户需求

掌握客户投诉产生的原因和机理

掌握投诉处理的基本原则和技巧

了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理

正确认识客户服务，创造共赢局面

【授课方式】

丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、五星客户服务理念

什么是五星服务

五星客户服务的意义

五星客户服务的特点

五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识

与客户达成服务共识的决定性因素

服务过程中客户决策的过程

管理客户期望值,超越客户期望

互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

服务的过程与机理

冰山理论

客户的行为类型与服务心理分析

针对不同行为类型客户的服务方法

学员练习

四、良性互动---高水平服务能力的提升

掌握与客户沟通的技巧与礼仪

动察先机,----服务概述的意义

问题的重要性

倾听客户心声,准确了解客户需求

积极式倾听的表现形式

沟通中的IMPACT和服务价值展示

学员练习

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级

正确面对客户投诉

客户为什么会投诉

正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息

专门机构处理客户投诉

投诉处理的第一原则

案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心

客户投诉处理三步曲

客户投诉处理3F法则

有效控制投诉客户情绪和投诉进程

有效处理客户投诉的技巧

重树客户信心，维护客户忠诚

案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值

重视客户信息并进行客户信息管理

对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略

五星客户识别和维护

五星客户对企业的价值

五星服务打造企业品牌

讲师介绍:

【讲师介绍】

宋先生James .song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

　　　　 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师.

上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问

先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

主要服务客户：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团等