危机管理与客户投诉

招生对象:

学员对象：企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理

课程介绍:

课程内容：

一、破冰分组10分钟

.导言：客户服务，越来越多的话题

.消费者与客服的历史沿革

.客户服务的挑战和机会

二、综论：建立企业危机管理系统2小时

为什么要关注危机管理？

.危机管理的手段和工具

内部风险自检

风险评估

制定应对方案

危机处理

.危机处理计划

危机处理要点

小测试：危机管理测试

三、客户投诉，先有点苦，再有点甜2小时

真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店

我们的顾客要什么？

应以顾客的眼光来审视“服务”

预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生

投诉无门与负责任

事态的有效控制—你怕什么就来什么

小工具：服务圈模型与“momentoftruth”

客户投诉处理技巧

如何预测顾客的需求--需求类型

注意你的措辞

请运用3F技巧

客户投诉的影响

几种错误应对投诉的方法

教你一招：处理投诉时的情绪自我控制

案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件

典型事件：蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单

平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的

当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能sayno！）

客户投诉应对话术

特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”

四、如何和媒体沟通1.5小时

认识媒体

中国媒体、中央与地方报刊

在华的外国媒体

网络媒体

认识记者

媒体是如何运作的

平常媒体的关系维护

危机发生的媒体沟通策略

危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者

见报前与见报后的处理

接受媒体采访技巧

对外信息发布

危机公关的处理程序

案例：沉默是金吗？光明的强硬有用吗？

五、模拟演练+分析点评1小时

模拟危机案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

讲师介绍:

讲师介绍

周子淳

百盛培训师

NLP及格执行师

明园集团人事行政经理

明圆文化艺术中心创办人

上海市首届高级管理咨询师

海洋实践家菁英讲师团成员

北京福之队（fuwa team）成员

周子淳,企业危机管理高级培训师，商业模式及未来趋势研究学者。ENTJ的他是天生的商业帅才，曾为多个行业提供管理咨询和企业发展方案，并有八年市场营销经历和三年创业经历，担任过执行董事以及营运总监等职务，在营销策划，带领团队，外地市场开拓有很深的心得和体会。2007年受邀成为福之队（fuwa team）成员，服务北京奥运。

曾是百盛中国培训师，还在明园集团担任过人事行政经理，并筹办明圆文化艺术中心。

　　现任香港沃阳投资集团董事，海洋实践家菁英讲师团成员。

周先生的危机管理启蒙来自于父亲，一位参加过淮海战役，10年戎马生涯的功勋军人。在父亲的讲述中，他惊叹战争的残酷和人民军队完备的风险预警和危机处理体系！他震惊于解放军条件之艰辛，即使在解放前夕，每个战士的子弹仍不超过5发；他意识到在这场毛主席领导的中国最大的“创业”和“IPO”中，团队和系统至关重要，而危机管理体系，是制胜的关键！

带着强烈的使命感，周先生广泛游学，涉猎中西方文化，每年参加国际顶尖课程，学习商业系统、心理学、催眠、营销等，参加了全球三大性格测试如DISC,MBTI,PDP的培训，以及美国Life Coach教练技术研习，并参加了李中莹老师的NLP及格执行师培训。

周先生热爱分享，授课风格：激情简练，不拘一格，收放自如。自从2001年踏上讲台以来，已为上万人次上过企业管理方面的系列课程。在课程中，周先生娴熟地运用NLP教练技术非常善于启发学员的思维，发掘学员与生俱来的天赋和潜能，在完全快乐的互动中学习。

生命的品质在于专注！2008年起，他聚焦在企业危机管理课程培训，帮助中国企业在瞬息多变的市场竞争中未雨绸缪，笑傲商场！品牌课程：《中国式企业危机管理》、《危机管理与客户投诉》、《危机管理与媒体公关》、《企业家与企业危机管理》，还在国内首次推出《网络时代的企业危机管理》。

授课客户有：微软、英特尔、google、雅虎中国、海力士-意法半导体、HP、掌上灵通、上海电信、工商银行、友邦保险、平安保险、大地保险、巴斯夫、帝人集团、华谊集团、交大MBA、东方航空、金地集团、海立集团、华东电网、中路永久、上海家化等上百家企业。