4G时代营业厅服务能力提升

天数:2 天   类别:客户管理   课程编号:

NX75394

培训对象:

营业厅主管、营业厅经理、值班经理等

课程介绍:

《4G时代营业厅服务能力提升》(林瑜2017年课程“服务易做”)

课程大纲:

前言:”升级”的客户需求,”加码”的客户服务

模块一、4G时代的竞争升级与客户服务瓶颈

1、    2017电信市场竞争升级

  1)从“三足鼎立”到“群雄割据”——2017电信行业竞争加剧

  2)宽带之争——价格、产品、服务

  3)4G之争——网络、终端、促销、服务

  4)越来越多的“第四大运营商”:产品、创新、个性、服务

2、服务是4G时代竞争制胜的工具

  1)案例分析:4G时代下的服务比以往任何一个时代都更加重要

  2)思考:服务的价值?

  3)消费3.0时代,客户的购买新习惯——继续购买、推荐购买的考量

  4)案例分析:人们对优质服务的渴望

  5)“先服务后营销”——服务,营业厅销售的基础

3、NPS——未来利润

  1)NPS解读

  2 )思考:客户成为推荐者的考量因素?

  3)课堂研讨:营业厅存在哪些令客户成为贬损者的环节/现象/做法?

  4) 贬损者行为发展趋势及应对措施——发现问题、感受不满、矛盾激化、情绪爆发、后续升级

4、营业窗口服务面临的挑战——4G时代服务之“变”

 1 )客户需求的改变

2)客户到厅目的的改变

3)客户消费过程的改变

4)客户满意到客户忠诚的改变

模块二、基于情感的客户服务沟通

1、情感——启动与客户沟通的一把钥匙

1)案例分析:客户服务沟通中关于“情感”的体现

2)课堂研讨:营业厅服务中,缺乏“情感”的服务表现?

3)思考:客户消费过程中有哪些情感表现?

2、消费者在产品和服务消费过程中经历的十种情感类型解析

3、课堂研讨:如何令客户在营业厅获得积极的情感体验?

1)客户消费过程中情感满足的“四被五要”

  2)课堂练习:根据如下营业厅真实场景中的客户个案,请思考如何令客户获得积极的情感满足

4、营业厅面对面客户服务沟通及实践

1)案例分析:营业厅里沟通不当引发的客户冲突

2)建立高效沟通的六大原则

  3)课堂练习:根据如下营业厅真实场景中的客户个案,请思考如何与客户沟通?

4)思考:哪些沟通方式容易令客户不满?

模块三、4G环境下的营业厅体验全景模式

1、4G环境下的营业厅体验之旅

1)案例分析:4G时代,“无体验不营销”

2)课堂研讨:“业务受理”与“客户体验“与”客户购买“的服务差异点

3)4G环境下的营业厅体验全景模式

2、实际情境案例练习——“客户体验”中的服务

1)思考:如何鼓励、引导客户参与?

2)案例分析:客户体验中的服务细节和关键

3)思考:如何建立轻松的体验氛围

3、以体验促销售

1)思考:如何通过沟通,了解与挖掘客户需求?

  2)思考:如何提升客户的购买欲望?

  3)思考:如何从消费者的角度,促进客户购买?

  4)思考:如何建立客户购买满意度?

4、课堂研讨:目标性购买客户与非目标性购买客户的服务差异?

5、案例分析:无处不在的“体验”

模块四、营业厅的线上服务升级与线下服务联动

1、“新零售”时代的来临

 1)案例分析:从“苏宁易购”、“优衣库”看“新零售”

 2)线上服务——延伸了营业厅服务的广度

2、课堂研讨:面对面服务与线上服务的差异点?

1)当社交媒体成为社交CRM

2)线上客户服务技巧——如何在社交媒体上为客户服务?

3、营业厅的线上服务升级——从“等客上门”到主动“圈客户”

1)存量的用户≠沉默的客户

2)课堂研讨:如何激发客户与营业厅互动的线上?

3)案例分析:从“抓萌獅”看到的线上线下联动效应

4、营业厅实际情境案例练习——线上线下服务联动

1)让越来越多的客户走进“服务圈“

2)促销(活动)的线上预热的正确打开方式

3)思考:线上促动口碑推广?

 4)思考:如何促进线上线下服务联动?

模块五、营业厅客户感知提升与服务微创新

1、    4G时代客户需求升级

1)案例分析:当客户的要求越来越高、越来越多?

2)课堂研讨:4G时代客户进入营业厅对服务的“新要求“、”新期望“?

2、    实际情境案例练习—如何满足客户的新需求?

1)    思考:如何创造“主动“服务的机会?

2)    思考:提供提高客户在营业厅的便捷度?

3)    思考:在哪些时机,创造与客户的互动?

4)    案例分析:营业厅里的“小用心,大服务”

5)    思考:如何提高“专业度“

3、服务微创新

    1)创新从“小“、”微“开始

    2)案例分析:营业厅的“小创新,大用心”

    3)创新的思路——突破思维的枷锁和习惯的牵绊

4、课堂研讨:4G时代下,营业厅客户服务的“微创新“做法?

结语

授课讲师:林瑜老师  十年专注 值得期待!

讲师简介:

林瑜

十年专注 值得信赖!

培训师林瑜:

1、MBA, PTT国际职业培训师;

2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。

3、十年专业职业培训经历,每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;

4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;

5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。

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