做最好的服务百货公司VIP顾客服务体系的建立与管理

天数:2 天   类别:客户管理   课程编号:

NX73243

培训对象:

门店店长、导购、储备店长、客服人员、陈列师等

课程介绍:

课程介绍:

VIP,曾经尊贵的代名词,如今已大众化。消费者不再觉得新奇,不再觉得尊贵。你能给我什么实惠?你能给我什么特别的商品或服务是我在其他地方找不到的?面对消费者的考问,百货商场如何突围?

意大利经济学家帕累托的80/20法则告诉我们,20%的顾客可能创造80%的业绩,80%的顾客可能只能带来20%的回报。如何抓住这20%的顾客?如何让20%顾客去创造80%业绩?又如何保持这20%顾客的忠诚度?

针对VIP顾客,又应该怎样制定营销计划?

百货公司VIP顾客服务体系的建立与管理课程大纲:

一、VIP顾客管理的重要性

给顾客一个理由!顾客为何购买我们的产品?

顾客忠诚度的重要性

为何忠诚顾客是公司最有价的资产?

消费者行为与消费者决策模式介绍

开发新顾客与维系旧顾客的成本差异

顾客评等与差异化服务

二、如何有效建立顾客关系

VIP关系营销之目的

长期关系对厂商和顾客间利益

如何估计顾客的终身价值

成功关键的关系营销基础、高质量的核心服务及谨慎的市场区隔

成功的客户保留策略范例

介绍争议性的概念「顾客并非永久是对的」

三、数据库营销与RFM 分析方法

建立顾客数据的方法

数据库营销的意义

数据库营销的动机与目的

RFM 分析方法

顾客管理的四个重要流程

顾客价值主张与财务构面之连结

知名连锁百货企业vip客户提高企业美誉度与营销的企划活动(案例和分析)

四、经营优质的顾客服务

顾客管理系统确立的分类

顾客管理系统组织的确立

顾客服务系统的规划和执行

销售服务正确心态的确立

销售服务现场演练

销售服务的技术

销售服务顾客应对技巧

销售服务的异常事务的处理

五、知名连锁百货企业VIP贵宾厅经营管理与营销经验分享

VIP之经营与贵宾厅设立目的

资格筛选与发卡门坎

享有之顶级礼遇

人员教育训练与人员配置及职责

人员服仪规范与服务流程

尊贵设施之选用

讲师简介:

陈宇明

| 营销力培训专家、品牌战略管理导师

| 环亚太零售业发展促进会会长

| 中国服装、百货零售业培训专家

| 中国服装经销零售商联席会议特邀买手顾问

| 终端销售“123倍增成交法则”创始人

| 北京多家高等院校客座教授、互联网+行业运营探索者

| 2013全球500强企业商学院“TOP100”培训专家

| 2013中国国际人才交流大会评为”最佳品牌管理专家“

| 品牌四向价值分析模型、品牌文化三角棱镜模型设计者

| 强势品牌建设“5L系统”创始人

| 136企业强势营销力建设系列课程创始人

| 基于企业品牌建设的企业文化7S模式推行者《完美执行》、《互联网时代企业经营》等管理书籍作者

清华大学EMBA总裁班特邀讲师、北京大学EMBA总裁班特邀讲师、浙江大学干部研修班特邀讲师

18岁边上学边创办科达商贸有限公司,毕业后入企业开始职业生涯。历经20年:从日资企业课长助理到课长再到股长;从民营企业的厂长、营销总监、品牌策略总监、营销副总、总经理到集团公司的品牌策略总监、副总裁;主持了企业从100万每年的作坊到3000万每年的小微企业成长经历,也参与了数千万每年的小微企业到数十亿每年的中小型企业的发展历程。

这20年,经历了2年的基层管理工作岗位、5年的中层管理工作岗位与8年的高层管理岗位;还有5年的强势品牌建设、互联网+营销力建设的专项研究与专项培训和咨询工作,共计培训的大中小企业近千家,返聘率50%以上。曾担任北京京珠盛世品牌策划副总、北京靓诺派时装有限公司营销副总、秋水伊人营销策划总监以及花木马品牌项目经理,现90%投资控股传媒类与创业投资类企业四家,科技型企业一家;同时为一家大型百货集团与七家服饰类品牌企业提供常年运营顾问服务,顾问期间同期比增长20%以上。

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