网点负责人（网点经理）综合技能提升

培训对象:

网点经理、新任管理者、储备管理者等等

课程介绍:

网点负责人（网点经理）综合技能提升

背景综述：

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力

课程收益：

1．现场管理中角色定位是什么?

2．如何有效授权?

3．网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

4．网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状?

5．网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

6．网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

7．突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效?

8．网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建）?

9．客户情绪管理与员工情绪管理技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：网点经理、新任管理者、储备管理者等等

授课方式：分组演练、角色模拟、案例分析、视频分享等

课程大纲：

第一讲：管理者角色认知

一、管理者的角色

1．何为管理?

2．管理者在管理中应该做些什么?

3．银行管理：管理与专业的有机结合

4．网点管理者的主要职责

1）网点文化的建立

2）完成业绩的激励技巧

3）网点硬件及软件的管理

4）员工的心理情绪疏导等

二、网点负责人的五大角色定位

1．网点员工的贴心人

2．全盘工作的统筹人

3．高端客户的身边人

4．游戏规则的制定人

5．营销活动的策划人

第二讲：管理能力的配备和发展

一、管理者的形象意识：榜样的力量是无穷的

1．注重服饰

2．注重谈吐

3．注重承诺

4．注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素

二、能力素质模型构建

1．态度与能力：突破自我培养积极心态

2．素质的核心构成要素：

1）信念的力量

2）设定自己的目标、能者为王

3）挖掘自己的潜能

3．管理者素质模型分析：

1）为员工提供舞台

2）为员工指明发展方向

3）为员工确立目标

三、管理者有效沟通与辅导

1．人际性格沟通技巧

1）沟通的原理

2）互动--沟通游戏

3）沟通的障碍

4）沟通的漏斗

5）高效沟通的三大秘诀

a）说的秘诀--破冰;说服;赞美

视频播放：《呼叫转移》--赞美片段

b）听的秘诀

c）观察的秘诀

2．管理沟通的关键：如何开一个高效的会议?

会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等

1）支行例会应该是怎样的?

2）各岗位的一般议题

3）各岗位主管例会的工作要点

4）成功地主持会议!

5）会议参与者该做的事

6）会议沟通要点

7）缓解会议冲突

8）如何做好三种沟通

a）与上司沟通

b）与平级沟通

c）与下级沟通

d）管理者需要做好跨部门沟通

3．如何做好员工的辅导与培训

员工辅导的流程

视频播放：《我的兄弟叫顺溜》练兵片段

四、网点负责人如何推动业务发展

1．营销六要素

2．业务推动五步走

1）信息收集与数据分析

2）制定目标

a）目标管理的意义

b）工作目标的三种类型

c）目标设定的原则

d）营业厅目标和个人目标的制定方法

e）计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点

3．策划方案

1）明确目标，研究对策

2）方案制作的步骤(D-O-M-E）

4．督导追踪

1）非现场督导

2）报表追踪

3）战报追踪：文字点评

4）短信追踪

5）会议通报

6）现场督导

7）总结评估

五、网点员工激励的八心八箭

1．手势暗语有默契

2．温馨便签送激励

3．早晨计划晚汇报

4．喜报频传提士气

5．每周拍卖有乐趣

6．明星徽章是利器

7．精神文化墙上去

8．家园文化显情谊

9．造梦(“前途”）激励

10．职业培训激励

11．目标理由激励法

12．感情理由激励法

13．挑战竞赛激励法

14．无路可走激励法

15．公众承诺激励法

16．表扬激励法

视频播放：《激励教练》

第三讲：团队建设篇

一、基于DISC的团队管理

1．性格测试

2．四种基本类型及性格表现

1）交际性

2）和平型

3）力量型

4）完美型

视频播放：四种性格的视频分别展示

3．四种基本类型的判断标准及交流方式

4．四种基本类型的激励与管理

模拟演练：角色扮演

讲师简介:

刘智刚老师　银行营销管理专家

应用心理学硕士

国家二级心理咨询师

10年金融行业培训经验

曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理

曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理

主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。

项目案例：

◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(服务营销培训及营业网点服务营销提升项目)返聘率达到100%

◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)

◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(蠃在大堂培训)

◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(三综合项目)

◆山东农商银行、西安农商银行(营业网点服务营销提升项目)

◆中国农业银行海口分行(软转型项目)

◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)

◆珠海华润银行(网点营销战斗力提升项目)

◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)

◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)

◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)

◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)

◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)

◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)

主讲课程：

银行营销管理类：

《沙龙营销》

《银行活动的组织与策划》

《顾问式营销实战技巧篇》

《银行金融产品营销技巧实战训练》

《客户经理主动服务营销实战技巧》

《银行现场管理与主动服务营销技巧》

《网点负责人（网点经理）综合技能提升》

时间：2天。形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练

银行项目类：

《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》

时间：一周5个工作日。形式：集体培训+技能训练+分岗位一对一辅导

授课风格：

案例详实，朴实稳健，深入浅出，发人深省，语言风趣，谈吐优雅，幽默诙谐，气氛热烈，强调学以致用为教育训练的最终目的。

课程特点：

讲授内容，精彩纷呈；图文并茂，通俗易懂；氛围轻松，自然互动；感悟精义，醍醐灌顶。

近期培训过的银行：

中国银行：中国银行江苏分行、中国银行福建分行、中国银行南通分行、成都德阳中行、顺德中行、中国银行河南分行、温州中行、广州天河中行……

农业银行：山东农行、河北农行、农业银行珠海分行、农业银行白蕉支行、农业银行高明支行、农业银行中山支行、农业银行顺德支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行嵊泗支行、湖北黄冈农行、中国农业银行郑州县级支行、中国农业银行上海金桥支、农行武汉东湖支行……

工商银行：佛山工行、清远工行……

建设银行：建设银行番禺分行、建设银行南阳分行、建设银行绍兴分行……

招商银行：招商银行成都分行……

其它银行：浦发银行哈尔滨分行、东芝农商行、福建泉州民生银行、成都民生银行、泉州邮储银行、泉州民生银行、龙游县农村信用合作联社、上海光大银行、、湖州农信社、福建邮储银行、成都农商银行……

保险：深圳幸福人寿、广州平安保险……

部分课程照片：

中国农业银行茂名分行

《网点健诊营销培训项目》 中国农业银行从化支行

《银行网点全员营销培训项目》

中国农业银行北秀支行营销副行长

《卓越团队打造》培训 中国农业银行广州支行

《主动服务营销》培训

中国农业银行信宜支行

《网点产能提升项目》 中国农业银行桂林支行

《顾问式营销流程》

中国工商银行南关支行

《主动服务营销》培训 中国农业银行高州支行

《银行现场管理与主动服务营销技巧》

中国农业银行茂名城区支行

《网点健诊精准营销》培训 中国农业银行茂名分行

《网点健诊主动服务营销》培训

中国农业银行珠海香洲支行

《顾问式营销流程》 中国建设银行高新支行

《主动服务营销》