培训对象:
学员对象：管理人员
培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏
课程介绍:
培训内容
第一部分：客户服务意识篇
1. 优质的服务具有经济意义
? 顾客让渡价值＝价值/成本
? 客户是怎样失去的？
? 客户服务的MOT原则（Moment Of Truth瞬间感受）
? 案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
? 客户满意的三个层次
? 完善的沟通流程化投诉为商机
? 案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
2.客户需要怎样的服务
? 被关心
? 被聆听
? 专业化
? 迅速反应
? 案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？
3.树立共同的服务观念和沟通目标
1）顾客永远是对的吗？
2）协调营销
? 建立内部客户的观念
? 产生冲突的根源
? 解决冲突的四种沟通类型
? 基于组织利益的内部沟通
? 小游戏大考验：装修
第二部分：客户沟通技巧基础篇
1.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
? 三则面试失败的案例
? 成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
? 互动：周哈里窗
2.客户沟通的两个基本面：过程好和结果好
1）人际交往方面
? 表达服务意愿
? 体谅对方情绪
? 承担解决问题的责任
2）处事技巧方面
? 了解情况
? 提供信息
? 征询建议
? 提出建议
? 检验理解
? 达成共识
3.如何处理异议和投诉
1）如何对待不同情绪色彩的顾客
? 如何对待温和型客户
? 如何对待情绪型客户
2）化解冲突六步骤
? 奠定基调
? 诊断问题
? 寻求方案
? 达成共识
? 总结回顾
? 完善措施
第三部分：客户沟通技巧精进篇
1.认识自己，理解客户
? 性格无好坏，性格有差异
? 沟通的致胜秘笈：见人说人话，见鬼说鬼话
? 卡尔.荣格的性格类型理论
2.调整沟通风格，克服沟通障碍
1）外向型VS内向型的沟通行为特点
? 分组互动：沙漠求生
? 启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍
? 沟通风格的自我调整：
? 外向型：学会专注和倾听
? 内向型：学会互动和反应
? 沟通策略：
? 如何对待外向型客户
? 如何对待内向型客户
2）感觉型VS直觉型的沟通行为特点
? 分组互动：看图说话
? 启示：换位思考，克服地位的障碍
? 沟通风格的自我调整：
? 感觉型：多发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解
? 直觉型：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解
? 沟通策略：
? 如何对待感觉型客户
? 如何对待直觉型客户
3）思考型VS情感型的沟通行为特点
? 案例讨论：维持公平还是创造和谐？
? 启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍
? 沟通风格的自我调整：
? 思考型：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题
? 情感型：多关注事情本身而不是个人好恶
? 沟通策略：
? 如何对待思考型客户
? 如何对待情感型客户
4）判断型VS感知型的沟通行为特点
? 分组互动：不可能完成的任务
? 启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍
? 沟通风格的自我调整：
? 判断型：避免过快做出评价和结论
? 感知型：传达结构化和条理化的信息
? 沟通策略：
? 如何对待判断型客户
? 如何对待感知型客户