培训对象:
电话销售人员、话务员
课程介绍:
课程天数：2天
课程人数：38人\班
课程大纲：（可根据客户需求做修改和调整）
一、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
营销技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪（接听、外呼）
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
营销技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
营销技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
营销技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
营销技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
营销技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
第一步：开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对产品的需求
案例：通过提问挖掘出客户真正想购买的产品
第三步：有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我不需要
我没有钱
我考虑考虑
我已经在其它公司买了
这个服务我暂时不感兴趣
你们不用打电话过来了，我需要会主动找你们
你们怎么知道我电话的
你们是骗人的吧
先发份资料过来看看吧
第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
第六步：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
讲师简介:
相关内训课
赋能型营销高管讲师_企业营李一环 TTT初级_培训师引导式授范国玉 赢销有法_广电营业厅5G业林瑜 一路向C_消费类产品营销系史杰松 全网营销系统培训地图班吴建辉 视觉制胜_商品陈列技巧吴建辉