工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。
第一讲:服务和服务价值链
?服务和优质服务的定义
?服务价值链的概念
第二讲:客户忠诚度的价值
?客户忠诚的主要指标
?客户流失的成本和终身价值
?客户忠诚度给企业带来的价值
?案例讨论:服务经理的苦恼
第三讲:创造满意的顾客
?客户的满意度和期望值的关系
?客户的期望值产生的原因
?提升客户的满意度的方法
?案例讨论:周小姐该不该为客户提供额外服务?
第四讲:制定客户服务策略
?服务质量五大差距模型
?客户服务策略四步法:
?客户分级——客户分级四大指标
?需求分析——基本需求和情感需求
?服务标准化——服务标准制定程序
?满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲:有效的客户服务技巧
?客户服务四步骤:
?接触客户——接触客户的技巧
?了解需求——沟通的技巧:听、问、说
?解决问题——解决客户问题的技巧
?结束服务——后续服务四步法
第六讲:身体语言的影响力
?沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
?角色演练—吹毛求疵
第七讲:电话沟通的技巧
?电话沟通的一般流程
?接电话的技巧
?打电话的技巧
?角色演练—电话沟通
第八讲:处理客户投诉
?抱怨冰山图
?处理客户投诉的原则
?处理客户投诉的步骤
?角色扮演—处理投诉
?案例讨论:处理客户投诉实例
第九讲:金牌服务员工素质
?优秀服务代表具备的条件
?优秀服务代表的性格特点
课程老师介绍
? 上海同济大学EMBA;中欧工商学院 高级管理课程。
? 工业品营销管理专家和培训专家;二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。
? 职业经理人多家500强跨国公司职业实践,历任德国可耐福南方大区经理;美国ITW全国销售总监等职。
? 目前是:北大纵横管理咨询公司合伙人;上海交大安泰管理学院MBA客座教授。
? 出版著作:《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等;同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。