培训对象:
银行大堂经理
课程介绍:
培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
培训收益：
1、通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。
2、通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。
3、通过学习真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。
4、通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。
5、通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。
6、通过模拟训练掌握工作中必备的服务知识和技巧。
7、通过学习培养良好的工作习惯，提升并发展自身专业素质并为银行创造效益。
课程大纲：
第一讲：银行大堂经理基本服务礼仪
1、大堂经理的岗位职责
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪——你的第一句话
5、握手礼仪——最初建立的友好
6、电话礼仪：
2+3原则、电话沟通要素
7、始终保持微笑
8、行为、举止、谈吐、礼仪细节
9、拜访迎送礼仪
10、名片握手礼仪
11、邀约礼仪
12、礼仪中的次序
乘车、宴请、握手、电梯
13、V.I.P.服务礼仪
第二讲：银行大堂经理职业形象塑造
1、自信是职业形象的开始员工专业形象
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细节、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细节
第三讲：银行大堂经理的客户服务礼仪
1、客户服务的基本原则与要求
2、如何提高客户服务的满意度？
3、提高客户满意度的关键
4、顾客满意VS顾客忠诚
5、优质客户服务的四个基本阶段：
6、关注接待客户
第四讲：银行大堂经理产品营销技巧
1、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
2、个人金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
与客户成功对话的几个关键技巧
3、营销过程控制及技巧运用
第五讲：银行大堂经理与客户沟通的技巧
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
第六讲：顾客投诉的处理技巧
1、顾客抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情；
3、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
4、巧妙降低客户期望值技巧
5、当我们无法满足客户的时候
6、快速处理顾客抱怨投诉策略