内训课
培训对象:
管理人员
课程介绍:
?电话礼仪与形象
?全员服务的时代
?创造良好的接触印象
?亲切自然的电话礼节
?基本用语
?避免用语与态度
?电话中的互动
?微笑语音的应用
?声音的表情
?韵于中而形于外
?语调变化语意
?重音字
?咬字清晰
?声音中的亲切感
?电话应对技巧
?基本须知
?接听电话的姿态
?正确的接电话方式
?留言须知
?打电话前的准备
?正确的打电话方式
?接听上司电话
?其它注意事项
?挂断电话前的再见语
?电话抱怨处理
?对抱怨处理的正确观念
?以同理心了解对方的心情
?倾听对方的抱怨
?电话中适当的响应语
?适时同意顾客的观点
?真诚的道歉与负责任的态度
?重述并记录顾客所申诉的抱怨
?提出解决办法并征得其同意
?感谢顾客来电，让我们有改善的机会