内训课
培训对象:
? 客户服务经理
? 销售经理
? 客户服务/销售代表
? 门店销售/服务人员
呼叫中心质检/培训人员
电话销售代表
课程介绍:
?课前热身、现状分析
?学习期望
?现状中的困惑
?别让你的客户服务支离破碎、条块分割
?去掉对“客户服务”思维定势的条框，打造“完整客户服务”
?深度解析“以客户为中心”的内涵及岗位工作要求
?了解“服务圈”，解析自身“服务圈”
?既着整体又注细节——把握服务营销的“关键时刻”（MOT）
?服务策略规划——在web2.0时代的服务营销中致胜
?散客、大客户心中的客户服务分类层级
?客户满意、客户感动、客户忠诚
?如何制定客户服务标准
?解析客户服务中的“程序面”和“个人面”
?服务补救——变投诉为订单的案例与理论分析
?Starbucks、FedEx客户服务体系打造的精髓
?客户服务中“人的技术”
?效率与成本控制的要求之下，一线管理者否真正掌握了服务质量
?客服人员如何高效倾听和提问
?客服人员如何使用策略语法
?人际沟通风格演练——说服力、同理心
?针对不同类型客户的服务差异化的平衡把握