呼叫中心班组长以上管理人员
?第一章做个成熟的班组长
?管理者的角色认知:三大任务和五项工作
?管理者的十大工作关系分析
?从出色的业务骨干到管理者的心路历程和观念突破
?管理者的职业素养的基本养成
?班组长日常管理环
?案例分析:班组长的三个问题
?第二章班组长六大核心管理技能(一)
?技能一:如何辅佐你的领导
?你对你的上级了解多少
?了解上级的正确途径
?辅佐上级的原则
?说服上级、推销建议有哪些必备步骤
?案例:某班组长的烦恼
?技能二:如何轻松驾驭绩效管理
?谁喜欢被考核?如何让大家接受绩效管理
?如何制定合理的绩效目标
?怎样做好绩效面谈与绩效辅导?
?如何激励以达成绩效
?案例:呼叫中心激励管理方案分享
?第三章班组长六大核心管理技能(二)
?技能三:如何制定与执行工作计划
?制定计划的起点:PDCA循环的有效使用
?如何将任务分解与权限划分
?如何编制部门工作管理表格与工作流程
?如何发现和修正计划实施中的问题
?案例:名企的表单文化
?技能四:如何通过别人完成工作
?只做自己该做的事,不做部属该做的事
?授权第一定理:信任
?授权是放弃权力吗?
?如何防止逆向授权、什么不能授权
?案例:希尔顿的授权方式
?第四章班组长六大核心管理技能(三)
?技能五:如何调动员工现场工作的愿望
?激励第一定理:尊重他人
?从自己重视的事情到别人重视的事情
?激励的挑战:资源有限、人的差异、公平感
?激励的策略:运用情景领导,满足员工不同需求
?激励的会议管理
?现场管理的魅力
?案例:现场管理案例分析
?技能六:如何处理冲突与建立团队
?如何理解和确定冲突
?解决冲突的路线图
?案例:龟兔赛跑的新故事
?如何激活团队、提升部门工作效率
?如何建立团队,让团队共担责任
?案例:联想的大船文化
?结束语:一颗约翰的心
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