以客户为导向的客户服务技巧

培训对象:

客户服务人员，一线销售人员，企业内部支持服务部门人员

课程介绍:

本课程属于以客户服务为主、辅以职业素质的综合性课程，能帮助学员强化“客户导向”的整体服务意识，改善服务技能，提高服务水平，培养良好的工作态度和习惯，主动创造愉悦的工作环境，从而提高工作效率。

第一部分客户导向

一、客户满意

1.客户是怎样做出购买选择的？

1.1顾客让渡价值＝价值/成本

1.2影响整体顾客价值差异性的变量

1.3顾客是怎么失去的

2.瞬间感受（MomentOfTruth）

3.为什么要让客户满意

3.1优质的服务具有经济意义

3.2客户满意的三个层次

二、客户需求

1.客户需要

被关心/被聆听/专业化/迅速反应

2.确认需求

三、协调营销

1.内部协作对客户满意的影响

协调营销的意义在于各职能部门必须从客户的观点出发，相互协调，公司的全体员工都能意识到自己对客户满意所应发挥的作用。

2.组织内部的沟通

2.1产生冲突的根源

2.2解决冲突的四种类型

2.3基于组织利益的沟通方法

3.树立共同的观念和目标

讨论：顾客永远是对的吗？

第二部分：服务技巧

四、怎样对待不同情绪色彩的顾客

1.如何对待温和型客户

2.如何对待情绪型客户

五、影响顾客的两个方面

1.人际交往方面

1.1表达服务意愿

1.2体谅对方情绪

1.3承担解决问题的责任

2.处事技巧方面

2.1了解情况

2.2提供信息

2.3征询建议

2.4提出建议

2.5检验理解

2.6达成共识

六、客户服务六个环节

1.奠定基调

2.诊断问题

3.寻求方案

4.达成共识

5.总结回顾

6.完善措施

七、客户服务情境模拟

讲师简介: