培训对象:
医院各级管理者和医护人员
课程介绍:
一，医院需要医患沟通
1.医患沟通可以大量降低纠纷
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
（1）医疗服务的特点
（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系
（3）医患沟通对医院服务营销的影响
二，沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则
三，医患沟通存在的问题
1.医护人员的问题
（1）医护人员在沟通的认知方面存在的问题
（2）医护人员在沟通的态度方面存在的问题
（3）医护人员在沟通的行为方面存在的问题
（4）医护人员在沟通的技巧方面存在的问题
2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响
3.社会环境对医患沟通的影响
四，医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说法内容，多言和慎言相结合
五，医患沟通的技巧
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情
六，患者投诉的补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤
讲师简介:
蒋建华博士
湖南医科大学医学学士
暨南大学产业经济学（工业化战略与人力资源配置方向）博士
广州中医药大学经济管理学院副教授
广州医院管理咨询培训网首席顾问
广东誉杰管理咨询公司培训师
广东培训网、中华培训网、易创培训网、创新培训网特聘讲师
本科毕业于湖南医科大学，曾在医院工作5年，硕士、博士阶段在暨南大学学习经济学，期间在大型国有企业做过招聘专员、人力资源经理。
主要研究人力资源管理、医院管理（医院战略管理、医院服务营销、医院人力资源管理、医院文化建设等方面）。利用广州中医药大学及其附属医院的平台，对医院管理进行了系统的研究。为数十家企业及医院进行过内训、咨询服务。
授课风格：强调培训课程知识体系的完整性、逻辑性、实用性，侧重管理方法的传授，讲课过程中辅以大量案例，使管理方法通俗易懂，课堂气氛活跃。注重跟学员的思想直接沟通，通过让学员引起共鸣而建立主动、持久的学习、吸收意识。因为处于主动学习状态，学员往往能够在日后的工作中有效的利用起所学到的管理知识。
部分服务客户：清远烟草公司、广东省电信工程公司、东莞诚达鞋业有限公司、广州诚隆鞋业有限公司、河源市妇幼保健院，汕头市金砂中医院，乳源县中医院，高要市中医院，广宁县中医院，桂平人民医院，宣武县中医院，萍乡市人民医院。